iWise het Bureau van de Dienst (Incident/Probleem/Verandering) FAQs

iWise de disciplines van het Bureau van de Dienst met de CMDB, Distributie van de Software, de Verre Controle, en netwerk en systeembeheersingsfuncties integreren?

Ja. Zoals samengevat in het kader ITIL, is het Bureau van de Dienst het enige punt van contact tussen dienstverleners en gebruikers op een basis van dag tot dag. Het is ook een steunpunt voor het melden van incidenten, problemen, en verzoeken. Daarom is het essentieel belangrijk dat het Bureau van de Dienst toegang tot een geïntegreerdev toepassingsreeks als iWise heeft, welke kranen in een Gegevensbestand van het Beheer van de Configuratie (CMDB). Dit staat het personeel van het Bureau van de Dienst toe om betere hulp aan klanten en gebruikers te verlenen wanneer het oplossen van klachten of het verkrijgen van antwoorden aan vragen.

iWise handhaaft interfaces aan softwaredistributie, verre controle, netwerk, en systeembeheersingstoepassingen gebruikend onze open architectuur XML, gepubliceerde APIs, en merkgebonden programma's (DLLs).

Om alle veranderingen in de centrale verwerkingseenheid of de verdeelde milieu's te beheren, iWise gebruik de toepassingen van het Beheer van het Verzoek en van de Verandering.

iWise de op iTIL-Gebaseerde incident, probleem, configuratie, en functionaliteit van het veranderingsbeheer verstrekken?

Ja. iWise steunen - en in sommige gevallen, overschrijdt - het kader ITIL en de beste praktijken door de volgende iTIL-Volgzame toepassingen met CMDB te integreren:

• Inherent Beheer
• Het Beheer van het probleem
• Het Beheer van de configuratie
• Het Beheer van de verandering

iWise een geïntegreerden kennisbank of veelvoudige kennisbanken omvatten?

Ja. iWise CMDB verstrekt een centrale kennisbank van oplossingen voor incidenten, problemen, veranderingen, verzoeken, cliënten, menselijke middelen, versies, en financiële inlichtingen iWise.

iWise verstrekt de verslagen van de Oplossing, die door het Bureau van de Dienst worden gebruikt om kwesties, als deel van zijn kernkennisbank op te lossen. iWise klanten kan beginnen de geleverde kennisbank te gebruiken om het gegevensbestand tijdens het installatieproces te zaaien, dan of de bestaande voorwerpen wijzigen, of nieuwe kennisbankvoorwerpen (oplossingen) tot stand brengen die hun specifieke vereisten weerspiegelen.

De steekproefmalplaatjes die voor de Overeenkomsten van het e-mailbericht en van de Dienst Niveau (SLAs) worden gebruikt verbonden aan producten en de diensten zijn bevat in iWise Kennisbank.

De hulpmiddelen van de interface zoals XML, ODBC, en scripting talen verstrekken de integratie van het derdeproduct met het procesfuncties van het Beheer van de Dienst iWise. Dit staat toe u om allen toe te passen van het Bedrijfs beheer van het Beleid regels door het milieu iWise.

iWise beheer van klant-bepaalde de dienstniveaus op incidenten, problemen, en veranderingen voorzien?

Ja. iWise de Hiërarchie van de Definitie van het Punt van de Configuratie toestaan de definitie van de Overeenkomsten van het Niveau van de Dienst (SLAs) voor specifieke producten of de diensten.

De klanten kunnen SLAs ook bepalen die unieke organisatorische perspectieven richten. Bijvoorbeeld, kunnen de stroomonderbrekingen specifiek voor Afdeling a bij een SLA voor een bepaald configuratiepunt (ci) worden vergeleken. iWise verstrekt het vermogen om gegevens te melden en samen te vatten op veelvoudige niveaus. De organisaties, de afdelingen, de afdelingen, enz., kunnen definities SLA voor elke onafhankelijke van de specifieke hardware, de software, en de dienst SLAs zoals aangewezen hebben.

iWise hiërarchie CMDB toestaat definities SLA bij één van drie configuratieniveaus. Het laagste niveau is het componentenniveau, waar u SLA voor een specifiek apparaat kunt specificeren dat tot één van uw directeuren kan behoren en directe actie vereist. Het volgende niveau is het productniveau, waar de klant SLAs voor elk van uw Dell of van IBM laptops bepaalt. Het volgende niveau is het generische niveau, waar de klant SLAs voor alle PCs bepaalt. De capaciteit om basisregels op een hoog niveau te plaatsen verstrekt een hoge graad snel van automatisering na implementatie. Het gebruiken iWise, kunt u specifieke of generisch richten om uw steundoelstellingen te verwezenlijken. Om het aantal oude incidenten en problemen te verminderen die binnen het gegevensbestand worden gehandhaafd, iWise verstrekt summiere gegevens in CMDB bij diverse niveaus en perspectieven.

iWise kan worden gebruikt om producten, de diensten, en configuratiepunten in uw onderneming te bepalen. iWise verstrekt een iTIL-Type functie van de Catalogus van de Dienst als deel van CMDB.

Voorbeelden van producten die in deze toepassingen worden de bepaald omvatten hardware en de softwarepunten, de telecommunicatie-uitrusting, de werkende systemen, de softwaretoepassingen, enz. iWise de toepassingen van het Beheer van de Dienst verstrekken ook faciliteiten om alle onderhoudsmoeilijke situaties (een ondergroep van het Beheer van de Versie ITIL) te registreren die zijn toegepast of hangend voor elk product geweest.

Het verband tussen de Catalogi van het Product en Generics is ongecompliceerd; De producten zijn specifieke voorbeelden van Generics. „Windows/2000,“ „Windows/XP,“ „Vensters/Uitzicht“ zijn allen werkende systemen, maar onder iWise, zijn zij specifieke Producten die een Generische classificatie genoemd Werkende Systemen van verwijzingen voorzien.

Getoond in de volgende lijst worden de steekproefproducten met de minimum vereiste attributen:

De producten vertegenwoordigen het tweede niveau in iWise gegevenshiërarchie. Het toevoegen van producten verstrekt fijnere controle over processen die hiërarchische gegevens gebruiken. De automatische inherente taak kan voorkomen wanneer de hiërarchie slechts generics bevat; nochtans, door productdefinities toe te voegen, is het resultaat specifiekere automatisering.

Wanneer u producten aan de hiërarchie toevoegt, komt de automatische taak voor incidenten, veranderingen, verzoeken, en financiële verslagen gebaseerd op de steunregels die in het productenverslag worden bepaald voor. Waar u eerder alle incidenten had die tegen een type van PC worden gemeld die aan één enkele groep wordt toegewezen, kunt u incidenten nu hebben die tegen een specifiek type van PC worden gemeld die aan de meest geschikte groep wordt toegewezen die incidenten te bevestigen.

Kunnen de eindgebruikers hun eigen incidenten via een klantgericht, aanpasbaar Web omzetten vragen registreren en?

Ja. Allen iWise objecten types zijn toegankelijk gebruikend de e-mail, het Web, en/of interfaces van Vensters. U kunt een verscheidenheid van aanpassingshulpmiddelen gebruiken om klant-specifieke wijzigingen toe te passen. De veranderingen in iWise de cliënt van Vensters zijn het uitgevoerde gebruiken iWise redacteur XML.

Naast de het Web en interfaces van Vensters, kunnen de gebruikers e-mailberichten voorleggen die automatisch tot iWise voorwerpen zoals incidenten en problemen leiden. De e-mailinterface functioneert ook als basisbericht en erkenningsmechanisme, en kan geavanceerde tweerichtingsvereisten zoals de capaciteit richten om tekstcommentaren toe te voegen of nieuwe verslagtaken uit te voeren.

Wanneer de voorwerpen aan gebruikers worden toegewezen, iWise de malplaatjes van het gebruiksHTML van de Agenten van de Monitor om e-mailberichten naar van e-mail gebruikers adressen te verzenden die op het berichtprofiel van elke gebruiker worden gebaseerd. Deze malplaatjes van HTML kunnen zo veel gegeven van elk voorwerp in het lichaam van e-mail zonodig bevatten. Om het even welke erkende gebruiker die basisHTML en hoe te de plaats te bepalen van kent iWise gegevens kan iWise-geleverde malplaatjes wijzigen.

iWise verstrekt meer dan 100 Agenten van de Monitor om dingen zoals escalatie, bericht, verslaggeneratie, en de interfaces van het derdeproduct te automatiseren. Deze agenten zoeken specifieke voorwaarden in een verslag of een reeks verslagen en voeren de aangewezen zaken regel-gedreven acties. De klanten kunnen de default- verwerkingsregels voor elke langs verstrekte Agent van de Monitor gebruiken iWise, of bepalen hun eigen specifieke monitors met unieke verwerkingsregels.

iWise de Agenten van de Monitor uitvoeren met vooraf bepaalde intervallen (om het uur, dagelijks, weekblad, enz.) die in elk monitorverslag worden gespecificeerd. De klant kan specifieke uitvoeringsintervallen ook plaatsen.

Kunnen de eindgebruikers de Kennisbank via een klantgerichte, aanpasbare Webinterface vragen?

Ja. iWise de Cliënt van het Web verstrekt de klantgerichte onderzoeksmogelijkheden voor elk toepassing iWise. Bovendien iWise verstrekt een field-level onderzoeksvermogen dat iWise bewaarplaats aftast en een lijst van verslagen terugkeert die het gegevenskoord van verwijzingen voorzien.

Een belangrijk voordeel van iWise structuur is de prestatiessnelheid van elke onderzoeksverrichting. iWise toestaat unieke contextuele zoekende gebruikende traditionele SQL lijsten, niet die typisch in andere Webcliënten worden gevonden. Dit is een belangrijk voordeel van iWise structuur, omdat het de verrichtingen van het hoge snelheidsonderzoek toestaat.

iWise integratie in ERP en andere zaken toepassingen verstrekken?

Ja. iWise verstrekt een open interfacestructuur met ERP toepassingen zoals SAP te integreren en PeopleSoft door iWise interface XML. Als het ERP product geen XML steunt, iWise kan gepubliceerde APIs van andere software voor integratie gebruiken. Bovendien infraWise kan een gespecialiseerde interface ook uitvoeren die op de eisen van de klant wordt gebaseerd.

Een ander voorbeeld van integratie met andere bedrijfstoepassingen is de interface van de Reactie van de Stem van de Eenheid (VRU) die hebben uitgevoerd voor diverse klanten infraWise. Deze interface leidt tot iWise inherent voorwerp wanneer de klant hun telefoonaantal ingaat. Het haalt dan hun informatie uit CMDB zodat wanneer u overgaat aan de helpdeskagent uitnodig, bevat het inherente voorwerp de details van de bezoeker.

iWise een gemakkelijke methode om ad hoc beheersrapporten via de Vensters en de Webinterfaces te produceren verstrekken?

Ja. iWise kan om het even welke ODBC gebruiken meldend hulpmiddel. Nochtans, iWise verstrekt meer dan 150 rapporten van het Kristal met de basis product iWise dat u reéel, of exemplaar kunt gebruiken en hen wijzigen om uw vereisten aan te passen. Velen die hulpmiddelen, zoals Kristal melden, verstrekken een planningsfunctie om bijgewerkte rapporten te verstrekken die automatisch kunnen zonodig worden verspreid.

iWise bevat een interface aan Kaarten Google die een Interactieve (hieronder) getoonde mening van de Kaart verstrekt. Deze faciliteit toont incidenten, of andere iWise voorwerpen, die aan de overeenkomstige geografische kaart in kaart worden gebracht. Wanneer u op het pictogram klikt dat de vertoningen op de kaart, het neer boort om specifiek te tonen iWise voorwerpen die voor die plaats worden gecreÃ˲rd. Deze voorwerpen kunnen dan in hun totaliteit worden geselecteerd en worden getoond.

Is gemakkelijk klantgericht iWise de Cliënt van Vensters?

Ja. iWise kan worden gewijzigd gebruikend het uitgeven XML hulpmiddelen zoals Spion XML. iWise gebruiksXml- stijlbladen aan het aanpassen van de diverse GUI eindgebruikerschermen. Bovendien iWise attributenvoorwerpen beschrijven elk gebied dat in iWise gegevensbestand wordt opgeslagen. Dit geeft uw iWise beheerder de capaciteit om attributenbeschrijvingen te veranderen en commentaren toe te voegen, en snel de automatisch-geproduceerde hulpinformatie van ter beschikking te stellen iWise Web of de gebruikers van Vensters wanneer zij om hulp verzoeken. De hulp kan worden aangehaald door het hulppictogram op te klikken iWise de Webschermen, of door F1 te drukken terwijl de curseur op een specifiek gebied in de Cliënt van Vensters is. De attributenvoorwerpen worden automatisch ook gebruikt om te produceren iWise de schermen van de Cliënt van het Web.

iWise hulppanelen worden opgeslagen als Xml- dossiers en worden gediend omhoog door een Webserver. Dit betekent dat u slechts de hulpinformatie in één plaats moet bijwerken, of uw gebruikers met werken iWise Web of de Cliënt van Vensters.

Met De mod.- dossiers, Beheerder heeft een flexibel hulpmiddel iWise om externe globale etiketwijzigingen te maken, zoals het veranderen van alle voorkomen van „Gerapporteerd door“ aan „Verslaggever,“ zonder het moeten de redacteur gebruiken XML om het paneel zelf te wijzigen. De mod.- dossiers stroomlijnen het onderhoud en bevorderen proces zodat van lokale wijzigingen niet worden vereist voor elk iWise versie herschrijft.

iWise de gebruikers van IT van de capaciteit om geautomatiseerde kenmerkende manuscripten die op incident & probleemclassificatiecodes te bekijken voorzien worden gebaseerd?

Ja. Elk ci alias in iWise CMDB kan bevatten iWise de Manuscripten van de Analyse, die iWise de processen van het Incident en van het Beheer van het Probleem bijstaan. U kunt het probleem ook bepalen of de inherente kenmerkende stappen iWise binnen de verslagen van de Oplossing. Bovendien kunt u controlelijsten voor elk Catalogus of type van Symptoom bepalen, die met specifieke incident en probleemclassificatiecodes kunnen worden verbonden.

De bijgewerkte analysemanuscripten zijn een krachtige eigenschap die uw Bureau van de Dienst toelaat om vele kwesties op te lossen die eerder op andere steunniveaus voor resolutie moesten gaan.

Gemachtigd om het even welk iWise gebruiker kunnen de inhoud van deze manuscripten/controlelijsten bijwerken, en zij kunnen op elk ogenblik worden gecreÃ˲rd en worden gewijzigd.

iWise een makkelijk te gebruiken, geautomatiseerd vermogen van het Onderzoek van de Tevredenheid van de Dienst van klantenIT verstrekken?

Ja. iWise incidenten omvatten een eigenschap van het Onderzoek van de Tevredenheid van de Gebruiker die automatisch een e-mailonderzoeksvorm naar de gebruiker verzendt wanneer hun incident wordt opgelost. De gebruiker antwoordt rechtstreeks aan de inherente onderzoekskwesties door e-mail. De vragen kunnen BD dat gemakkelijk in de e-mailmalplaatjevorm wordt aangepast.

De rapporten kunnen tegen onderzoeksgegevens worden ingediend en door beheer worden gebruikt om terugkoppeling betreffende klantentevredenheid met hun diverse diensten te verkrijgen die zij hebben aangeboden.

iWise dossiergehechtheid aan incidenten, problemen, en veranderingen toestaan?

Ja. iWise Incident, Probleem, en het Beheer van de Verandering (en al andere iWise de eigenschappen van het Beheer van het Proces zoals Verzoek, Financiële Contracten, Kooporders, enz.) staat de gehechtheid van diverse dossiertypes toe. Deze eigenschap laat de klant toe om zo vele gehechtheid zonodig op te slaan.

Slechts kunnen de erkende gebruikers gehechtheid bekijken of wijzigen, en slechts één gebruiker kan een gehechtheid, waarbij veelvoudige updates worden verhinderd aan een document tegelijkertijd bijwerken worden verloren.

iWise veiligheid verslag-vlakke machtiging om één groep gebruikers de tot informatie van een andere groep toegang te hebben te verhinderen omvatten?

Ja. iWise bepaalt voor gegevensscheiding, waar de veelvoudige organisaties alle gegevens in een gemeenschappelijke gegevensbestand maar grensverslagtoegang tot de „eigenaars“ op organisatorisch niveau kunnen opslaan.

iWise verstrekt intern verslagsluiten dat gelijktijdige gebruikers verhindert het zelfde verslag bij te werken. Bovendien iWise de vergunningsverslag van de Vergunning van de Groepen (de voorwerpen van de voorrechtklasse) en field-level veiligheid. iWise het gebruik van Vensters en van de Cliënten van het Web de zelfde verslagen van de vergunningsgroep, zodat is er geen behoefte om vergunningsgroepen tot stand te brengen uniek aan de toegangsmethode.

De veelvoudige gebruikers kunnen deel van uitmaken iWise vergunningsgroep. U kunt een gebruiker in veelvoudige groepen ook omvatten. Dit geeft elke gebruiker de capaciteit om tussen veelvoudige rollen afhankelijk van zijn of haar baanbeschrijving te ruilen. Bijvoorbeeld, als de rol van een gebruiker financieel is en hij update geen gezag voor probleem of veranderingsvoorwerpen heeft, zal die gebruiker slechts die objecten types kunnen tonen.

iWise Incident, Probleem, en de toepassingen van het Beheer van de Verandering automatisch over het mogelijke algemene effect van elk punt rapporteren? Bijvoorbeeld, welke configuratiepunt en bedrijfsprocessen zullen door een verandering worden beïnvloed?

Ja. iWise verstrekt „verwant product“ definities die kunnen worden gebruikt wanneer een incident, een probleem, of veranderingsverwijzingen een bepaalde identiteitskaart van ci alias en al verwante behoefte van de GOS om worden geïdentificeerdo.

iWise incident en de probleemvoorwerpen bevatten een beïnvloede groep van het gebiedenpaneel die vele functies bevat, die omvatten:

• De controlelijsten van de mening die stappen verstrekken om de gemelde kwestie op te lossen
• Dubbele controle, wat bestaande problemen/incidenten over de zelfde kwestie controleren
• De recente veranderingen van de controle, wat van om het even welke veranderingen de plaats bepaalt die deze kwestie kunnen veroorzaakt hebben
• De verwante producten van de controle, wat van om het even welke verwante producten de plaats bepaalt die door deze kwestie kunnen worden beïnvloed
• De componentenplaats van de vertoning, die u toestaat om de plaats te tonen waar de beïnvloede component verblijft
• De verkoper van de vertoning, wat de verkoper verantwoordelijk voor de beïnvloede component toont; het verkopersvoorwerp bevat contactadres en informatie

U kunt ook door specifieke producten voor individuele organisaties rapporteren. Binnen deze structuur, kunt u rapporten voor de GOS verkrijgen met betrekking tot specifiek ci dat in de organisatie wordt bepaald.

iWise de Agenten van de Monitor berekenen automatisch productstroomonderbrekingen. U kunt dit gegeven door de rapporten van het Kristal voorleggen of iWise de HTML- pagina's met betrekking tot de tendensanalysator van het Dashboard. Dit laat de klant toe om punten te controleren die historische patronen voor om het even welke meetbare tijd onderbreken, die zich in frequentie van milliseconden aan uren, dagen, weken, of jaren uitstrekt. Bijvoorbeeld, kan uw helpdesk, gemiddeld, 100 vraag elke dag van 8 - 10 AM ontvangen. Als de aren van de vraagtelling aan 150, dit tot een alarm leidt dat op een verandering in het historische patroon wijst.

iWise incidenten die via de controle van producten zoals NetCool, Cisco, TWS, en toewijzen produceren en Omegamon worden opgeheven (met inbegrip van het classificeren, het voorrang geven aan, en het registreren vereiste informatie)?

Ja. iWise verstrekt een open interfacestructuur om gegevens te verzamelen van de controle van hulpmiddelen zoals NetCool, TWS, Omegamon, Patrouille, en het Spectrum door iWise de E-mailinterfaces van XML of. Elke toepassing die incidenten identificeert kan, en aan voorwerpen tot stand brengen, automatisch voorrang geven aan een specifieke groep gebruikers toewijzen aan actie.

Naast het gebruiken van malplaatjes, kunt u creëren iWise Modelvoorwerpen met alle vereiste gebreken. U kunt deze modellen zonodig kopiëren om voorwerpen tot stand te brengen die de gebreken bevatten.

Kan iWise automatisch het alarm/de uitzonderingen van de logboekstatus als incidenten in de component van het de dienstbureau, met de aangewezen inherente categorie, de prioriteit, en de details?

Ja. iWise verstrekt default- malplaatjes om te controleren welk gegeven tijdens een automatisch ingangsproces wordt toegevoegd. De malplaatjes die dit proces controleren zijn gemakkelijk om het gebruiken van een redacteur XML zoals Spion te wijzigen XML. Wanneer het creëren iWise incidenten, komt de automatische taak gebaseerd op taakregels die in worden bepaald iWise de Hiërarchie van de Definitie van het Punt van de Configuratie voor.

Wat iWise om berichtonweren - veelvoudige berichten voor de zelfde gebeurtenis te verhinderen gebruiken - veelvoudige inherente bescheiden tijdens automatisch registreren van alarm/uitzonderingsincidenten op te maken?

De externe toepassingen, gebruiken iWise interface XML, kunnen incidenten automatisch tot stand brengen die op alarm/uitzonderingen worden gebaseerd. Als beste praktijkenrichtlijn, is de logica bij de voortkomende interfacebron de aangewezen methode om veelvoudige incidenten voor het zelfde gebeurtenistype voor de zelfde foutencode te verhinderen. iWise verstrekt default- malplaatjes om te controleren welk gegeven tijdens een automatische ingang wordt toegevoegd.

iWise een volledig functionele verre toegangsfaciliteit beschikbaar voor de verre hebben gebruikers van IT (d.w.z., Verre Arbeiders)?

Ja. iWise de Cliënt van het Web aanpast toegang van een verscheidenheid van apparaten en methodes zoals PDAs, E-mail, de Diensten van de Verre Terminal, VPN enz. Bijvoorbeeld, kunnen de huisgebruikers gebruiken iWise de Cliënt van het Web aan onderzoek, vertoning, creëren, en de update iWise voorwerpen. Zij kunnen ook automatisch tot leiden iWise incidenten of goedkeuren iWise veranderingsvoorwerpen door een e-mailbericht naar te verzenden iWise e-mailinterface.

iWise gemakkelijk-aan-bepalen automatische inherente ingangsregels en automatisch bevolken alle inherente gebieden volgens het specifieke inherente type toestaan?

Ja. iWise verstrekt verscheidene methodes om gegevensgebieden snel te voltooien. Kortere weg, de gelijkend op macro's, kan worden tot stand gebracht om standaardgegevenswaarden automatisch in te gaan die op elk type van standaardvraag worden gebaseerd. De default- malplaatjes kunnen worden bepaald om te controleren welk gegeven tijdens een automatisch ingangsproces wordt toegevoegd. De malplaatjes XML zijn gemakkelijk zich te wijzigen en kunnen zo velen of als weinig automatisch bevolkte inherente gebieden zoals vereist in de klant omvatten.

iWise berichten om op wanneer een incident zijn automatisch produceren te wijzen MTTR (b.v., 50%) bereikt?

Ja. iWise de Agenten van de gebruiksMonitor om het gegevensbestand periodiek af te tasten en berichten te verzenden die op user-defined drempeluitzonderingen worden gebaseerd, met inbegrip van Gemiddelde Tijd om (MTTR) metingen te herstellen. MTTR de rapportering is enkel één van vele metingen KPI die van de basis worden voorzien iWise product.

iWise de Agenten van de Monitor uitvoeren vele handelingen, met inbegrip van het volgende, over allen iWise objecten types:

• Elektronisch Bericht
• Taken
• De Updates van objecten
• In afwachting van Goedkeuring
• Kritieke Kwesties
• Achterstallige Acties

Het informeren van mensen over de voorwaarden die door de monitors worden ontdekt kan door diverse communicatie methodes worden gedaan, die omvatten:

• E-mail
• iWise in-Doos
• Alfanumerieke Pagers
• PDAs
• De Apparaten van de telefoon