ITIL

Het Beheer van de configuratie

Het voorwerp van het Beheer van de Configuratie is een logisch model van de infrastructuur van IT te verstrekken door het identificeren van, het controleren van, de versies van alle configuratiepunten bestaand te handhaven en te verifiëren. Het Beheer van de configuratie wordt gebruikt:

• van alle activa van IT rekenschap te geven.
• nauwkeurige informatie te verstrekken om andere processen van het Beheer van de Dienst te steunen.
• een geluid een basis voor Incident, Probleem, Verandering, en het Beheer van de Versie te verstrekken.
• verslagen tegen de infrastructuur te verifiëren.
• uitzonderingen te verbeteren.

Er zijn vijf basisactiviteiten van het Beheer van de Configuratie:

1. Planning: Het plan van het Beheer van de Configuratie de volgende drie tot zes maanden in detail, en de volgende twaalf maanden in overzicht moeten zou behandelen. Het zou minstens tweemaal moeten worden herzien per jaar en een strategie, beleid, toepassingsgebied, doelstellingen, rollen en verantwoordelijkheden, de processen van het Beheer van de Configuratie, activiteiten en procedures, CMDB, verhoudingen met andere processen en derden, evenals hulpmiddelen en andere middelvereisten omvatten.
2. Identificatie: De selectie, de identificatie, en de etikettering van alle Punten van de Configuratie (de GOS). Dit behandelt de opname van informatie over de GOS, met inbegrip van eigendom, verhoudingen, versies, en unieke herkenningstekens. De GOS zou op een niveau van detail moeten worden geregistreerd dat door behoeften van de zaken - typisch op het niveau van „onafhankelijke verandering wordt gerechtvaardigd.“
3. Controle: Dit verzekert dat slechts de erkende en identificeerbare GOS wordt goedgekeurd en van ontvangstbewijs aan verwijdering geregistreerd. Het zorgt ervoor dat geen ci wordt toegevoegd, gewijzigd, vervangen of zonder de aangewezen het controleren documentatie verwijderd (bijvoorbeeld, een goedgekeurde RFC of een bijgewerkte specificatie). Al GOS zal onder de Controle van het Beheer van de Verandering zijn.
4. De Boekhouding van de status: Het melden van alle huidige en historische gegevens betreffende elk ci door zijn levenscyclus. Het laat veranderingen in de GOS en het volgen van hun verslagen door diverse status (bijvoorbeeld, opdracht gegeven tot, die onder levende test, onder teruggetrokken reparatie, of voor verwijdering wordt ontvangen) toe.
5. Verificatie en Controle: Dit is een reeks overzichten en controles die het fysieke bestaan van de GOS, verifiÃ˲rt en controleert dat zij correct in CMDB worden geregistreerd. Het omvat het proces om versie en configuratiedocumentatie te verifiëren alvorens de veranderingen in het levende milieu worden aangebracht.

Het Beheer van de verandering

Het voorwerp van het Beheer van de Verandering is ervoor te zorgen dat de gestandaardiseerde methodes en de procedures voor efficiënte en snelle behandeling van alle veranderingen, worden gebruikt om het effect van om het even welke verwante incidenten op de dienst te minimaliseren. De veranderingen in de infrastructuur van IT kunnen zich reactief in antwoord op problemen of uiterlijk opgelegde voorwaarden (bijvoorbeeld, wetgevende veranderingen) voordoen. Zij kunnen ook proactively van het streven van naar efficiency en doeltreffendheid, of op bedrijfsinitiatieven toelaten of wijzen, of van programma's, projecten, of de dienstverbetering initiatieven het gevolg zijn. Het Beheer van de verandering kan ervoor zorgen dat de gestandaardiseerde methodes, de processen, en de procedures voor alle veranderingen worden gebruikt; vergemakkelijk efficiënte en snelle behandeling van alle veranderingen; en handhaaf het juiste evenwicht tussen de behoefte aan verandering en het potentiële schadelijke effect van veranderingen.

Het Beheer van de verandering is de oorzaak van het controleren van veranderingen in al GOS binnen het levende milieu. Het is niet de oorzaak van verandering binnen aan de gang zijnde projecten, die door het proces van de projectverandering worden gecontroleerd. Nochtans, wordt de dichte coördinatie tussen ontwikkelingsprojectmanagers en de Manager van de Verandering verwacht. Beheer van de verandering zou typisch uit bestaan:

• het opheffen en het registreren van veranderingen
• de beoordeling van van het effect, de kosten, het voordeel, en het risico van voorgestelde veranderingen
• het ontwikkelen van bedrijfsrechtvaardiging en het verkrijgen van goedkeuring
• leidende en coördinerende veranderingsimplementatie
• controle en rapportering bij de implementatie
• het herzien en het sluiten RFCs

Het Beheer van de versie

Het voorwerp van het Beheer van de Versie is een holistic kijk op een verandering in de dienst van IT te hebben en ervoor te zorgen dat alle aspecten van een technisch als niet technische Versie, zowel samen worden overwogen. Het Beheer van de versie zou voor groot of kritiek hardware broodje-outs-broodje, belangrijk software broodje-outs-broodje, en het bundelen of het groeperen verwante reeksen veranderingen moeten worden gebruikt. Het beheer van de versie coördineert de vele dienstverleners en de leveranciers die met een significante versie van hardware, software, en bijbehorende documentatie over een verdeeld milieu worden geïmpliceerd.

Inherent Beheer

Het voorwerp van Inherent Beheer is de normale dienst aan verrichting met een minimumverstoring aan de zaken zo vlug mogelijk te herstellen, waarbij ervoor wordt gezorgd dat de beste uitvoerbare niveaus van beschikbaarheid en de dienst worden gehandhaafd.

Het inherente Beheer zou moeten worden gebruikt om het beste gebruik van middelen te verzekeren om de zaken te steunen, zinvolle verslagen met betrekking tot incidenten te ontwikkelen en te handhaven, en een verenigbare benadering van alle gemelde incidenten te bedenken en toe te passen.

Het inherente Beheer is de oorzaak van:

• inherente opsporing en opname.
• classificatie van alle incidenten.
• aanvankelijke steun, onderzoek, en diagnose.
• resolutie en terugwinning.
• inherente sluiting.
• eigendom, controle, het volgen en mededeling.

Het Beheer van het probleem

Het voorwerp van het Beheer van het Probleem is het ongunstige effect van incidenten en problemen te minimaliseren die door fouten in de infrastructuur worden veroorzaakt, en het voorkomen van incidenten, problemen, en fouten proactively te verhinderen.

Het Beheer van het probleem zou moeten worden gebruikt:

• problemen snel en effectief op te lossen.
• middelen te verzekeren voorrang gegeven aan om problemen in de meest aangewezen orde op te lossen, die op bedrijfsbehoeften wordt gebaseerd.
• identificeer en los proactively problemen en bekende fouten op, waarbij inherent voorkomen wordt geminimaliseerd.
• verbeter de productiviteit van steunpersoneel.
• verstrek relevante beheersinformatie.

Het Beheer van het probleem is de oorzaak van probleemidentificatie, opname, classificatie, onderzoek en diagnose. Het Beheer van het probleem is ook betrokken met:

• fouten identificatie, opname, en beoordeling.
• opname van resolutie en sluiting.
• de vooruitgang van de controleresolutie.
• het helpen bij de behandeling van belangrijke incidenten.
• pro-actieve preventie van problemen door tendensanalyse.
• het richten van steunactie en het verstrekken van informatie aan de organisatie.
• het verkrijgen van beheersinformatie uit probleemgegevens en de voltooiing van belangrijk probleemoverzichten.

Het Bureau van de dienst

Het Beheer van het Niveau van de dienst

Het voorwerp van SLM is geleidelijk aan zaken-gerichte de dienstkwaliteit van IT te handhaven en te verbeteren door een constante cyclus van het akkoord gaan met, controle, rapportering, en het herzien IT de dienstverwezenlijkingen, en door het uitroeien van onaanvaardbare niveaus van dienstverlening.

SLM is de oorzaak van het ervoor zorgen dat de de dienstdoelstellingen op in SLAs gedocumenteerd en goedgekeurd zijn. SLM controleert en herziet ook de daadwerkelijke de dienstniveaus bereikte tegenover hun doelstellingen SLA. SLM zou ook moeten proberen om alle de dienstniveaus binnen de opgelegde kostenbeperkingen proactively te verbeteren. SLM is het proces dat beheert en overeengekomen niveaus van dienstverlening tussen twee partijen verbetert: de leverancier en de ontvanger van de dienst.

SLM is de oorzaak van het onderhandelen en het akkoord gaan op de dienstvereisten en verwachte de dienstkenmerken met de klant, het meten en het melden van de de dienstniveaus die eigenlijk tegen het vereiste doel worden bereikt, de middelen, en de kosten van dienstverlening. SLM is ook de oorzaak van:

• onophoudelijk verbeterend de dienstniveaus overeenkomstig bedrijfsprocessen en met een SLOKJE
• het coördineren van andere functies van het Beheer en van de steun van de Dienst
• met inbegrip van derdeleveranciers
• het herzien SLAs om aan veranderde bedrijfsbehoeften te voldoen of het oplossen van belangrijke de dienstkwesties
• producerend, herziend, en het handhaven van de catalogus van de Dienst

Het Beheer van de capaciteit

Het voorwerp van het Beheer van de Capaciteit is:

• de toekomstige bedrijfsvereisten (vereiste dienstverstrekking) te begrijpen
• de verrichting van de organisatie te begrijpen (huidige dienstverstrekking)
• de infrastructuur van IT te begrijpen (middelen van dienstverstrekking)
• ervoor te zorgen dat alle huidige en toekomstige capaciteit en prestatiesaspecten van de bedrijfsvereisten rendabel worden verstrekt

Het Beheer van de capaciteit is de oorzaak van het ervoor zorgen dat de verwerking en de opslag de capaciteitsvoorziening van IT de evoluerende eisen van de zaken op een rendabele en geschikte manier aanpast. Het proces omvat:

• de controle van de prestaties en de productie van de diensten van IT en het steunen van de componenten van IT
• het stemmen activiteiten om efficiënt gebruik van middelen te maken
• het begrip van de huidige vraag naar de middelen van IT en het afleiden van voorspellingen voor toekomstige vereisten
• het beïnvloeden van de vraag naar middel samen met andere processen van het Beheer van de Dienst
• het veroorzaken van een capaciteitsplan dat de middelen van IT voorspelt moest overeengekomen de dienstniveaus bereiken

Het Beheer van de capaciteit heeft drie belangrijke gebieden van verantwoordelijkheid. Eerste hiervan is BCM (bedrijfscapaciteitsbeheer), die van het ervoor zorgen de oorzaak is dat de toekomstige bedrijfseisen ten aanzien van de diensten van IT worden overwogen, gepland, en te zijner tijd uitgevoerd. Deze toekomstige vereisten zullen komen uit businessplannen schetsend de nieuwe diensten, verbeteringen en de groei in de bestaande diensten, ontwikkelingsplannen, enz. Dit vereist kennis van bestaande de dienstniveaus en SLAs, toekomstige de dienstniveaus en SLRs, de bedrijfs en capaciteitsplannen, modellerend analytische technieken (, simulatie, het neigen, en baselining), en toepassing rangschikkend methodes.

Het tweede belangrijkste gebied van verantwoordelijkheid is SCM (het beheer van de de dienstcapaciteit), die zich bij het beheren van de prestaties van de diensten van IT concentreert die aan de klanten worden verleend, is verantwoordelijk voor de controle van en het meten van de diensten zoals die in SLAs worden gedetailleerd, en het verzamelen, het registreren, het analyseren, en rapportering over gegevens. Dit vereist kennis van de dienstniveaus en SLAs, systemen, netwerken, de dienstproductie en prestaties, controle, meting, analyse, het stemmen, en het reguleren van de vraag.

Het derde belangrijkste gebied van verantwoordelijkheid is RCM (het beheer van de middelcapaciteit), die zich bij het leiden van de componenten van de infrastructuur van IT concentreert, worden het ervoor zorgen dat alle eindige middelen binnen de infrastructuur van IT worden gecontroleerd en gemeten, en het verzamelde gegeven geregistreerd, geanalyseerd en gemeld. Dit vereist kennis van de huidige technologie en zijn gebruik, toekomstige of alternatieve technologieën, en veerkracht van systemen en de diensten.

Financieel Beheer voor de Diensten van IT

Het voorwerp van Financieel Beheer voor de Diensten van IT is rendabele stewardship van de activa van IT en de financiële middelen te verstrekken die in het verlenen van de diensten van IT worden gebruikt.

Het financiële Beheer voor de Diensten van IT is een integraal deel van het Beheer van de Dienst. Het verstrekt de essentiële beheersinformatie om ervoor te zorgen dat de diensten, economisch, en rendabel efficiënt worden geleid. Een efficiënt financieel beheer systeem:

• woont in het beheer en de vermindering van algemene kosten bij op lange termijn
• identificeert de daadwerkelijke kosten van de diensten en hun voorziening
• verstrekt nauwkeurige en essentiële financiële inlichtingen om in besluitvorming bij te wonen
• identificeert hoe IT waarde aan de zaken van de klant toevoegt
• laat de berekening van TCO en ROI toe
• maakt klanten bewust van wat de diensten eigenlijk (als aangewezen) kosten
• steunt de terugwinningskosten - van de klant als aangewezen - op een eerlijke en billijke manier
• verstrekt metingen van prijs-kwaliteitverhouding
• verstrekt aansporingen om de kwaliteitsdiensten te veroorzaken die aan bedrijfsbehoeften worden gericht
• de klantengedrag van de hulpinvloed; bijvoorbeeld, door aansporingen voor het gebruiken van onkritische middelen te verstrekken
• moedigt efficiënter gebruik van middelen aan
• verstrekt betere kosteninformatie en controle van externe contracten en leveranciers
• woont in de beoordeling en het beheer van veranderingen bij

Het financiële Beheer voor de diensten van IT is de oorzaak van het toelaten van een organisatie om volledig van zijn het besteden aan de diensten van IT rekenschap te geven en deze kosten toe te schrijven aan de geleverde diensten aan zijn klanten. Het financiële Beheer zou beheersbesluiten betreffende de investering van IT bijstaan door gedetailleerde bedrijfsgevallen voor veranderingen in de diensten van IT te steunen, controle en de algemene begroting van IT moeten ook beheren, en de eerlijke en billijke terugwinning van kosten toelaten door voor de voorziening van de diensten van IT te laden.

Het Beheer van de beschikbaarheid

Het voorwerp van het Beheer van de Beschikbaarheid is het vermogen van de infrastructuur van IT te optimaliseren en de organisatie te steunen in het leveren van een rendabel en behouden niveau van beschikbaarheid dat de zaken toelaat om aan zijn doelstellingen te beantwoorden.

Het Beheer van de beschikbaarheid zorgt ervoor dat de diensten beschikbaar zijn wanneer de klant nodig heeft hen, en door beïnvloed:

• de bedrijfs vraag en de kosten die worden vereist om het te ontmoeten.
• de configuratie en de ingewikkeldheid van de infrastructuur van IT, met inbegrip van het niveau van overtolligheid.
• de betrouwbaarheid van de infrastructuur en zijn componenten.
• de niveaus van infrastructuuronderhoud.
• de processen en de procedures die door de diensten van IT worden gebruikt.
• de menselijke factoren en de externe gebeurtenissen.

Het Beheer van de beschikbaarheid is de oorzaak van:

• het optimaliseren van beschikbaarheid door over alle zeer belangrijke elementen van beschikbaarheid te controleren en te rapporteren.
• het bepalen van beschikbaarheidsvereisten in bedrijfstermen.
• het voorspellen en planning voor verwachte niveaus van beschikbaarheid en veiligheid
• het veroorzaken van het beschikbaarheidsplan
• het verzamelen, het analyseren, het handhaven, en rapportering over beschikbaarheidsgegevens
• verzekerend de dienstniveaus zijn samengekomen door de niveaus van de de dienstbeschikbaarheid tegen SLAs te controleren
• controle doelstellingen OLA en de externe verwezenlijkingen van het leveranciersnut
• onophoudelijk herziend en verbeterend beschikbaarheid

Het Beheer van de Continuïteit van de Dienst van IT

Het voorwerp van het Beheer van de Continuïteit van de Dienst van IT is het algemene proces van het bedrijfscontinuïteitsbeheer te steunen door ervoor te zorgen dat vereist technisch IT en de de dienstenfaciliteiten binnen vereiste en overeengekomen bedrijfstermijnen kunnen worden teruggekregen.

Het Beheer van de Continuïteit van de Dienst van IT is betrokken met het beheren van de bevoegdheid van een organisatie blijven een vooraf bepaald en overeengekomen niveau van de diensten van IT verstrekken om de minimum bedrijfsvereisten na een onderbreking aan de zaken te steunen. Dit omvat het verzekeren van bedrijfsoverleving door het effect van een ramp of een belangrijke mislukking te verminderen, die de kwetsbaarheid en het risico voor de zaken vermindert door efficiënt risicoanalyse en risicobeheer die, die het verlies van klant en gebruikersvertrouwen verhinderen, en de herstelprogramma's van IT veroorzaken die geïntegreerd. met zijn en volledig het van de bedrijfs organisatie algemene continuïteitsplan steunen.

De Continuïteit van de Dienst van IT is de oorzaak van het ervoor zorgen dat de beschikbare opties van de de dienstcontinuïteit van IT worden begrepen en de meest aangewezen oplossing wordt gekozen tot steun van de bedrijfsvereisten. Het worden is ook de oorzaak van het identificeren van rollen en verantwoordelijkheden en ervoor zorgend deze onderschreven en van een hoger niveau, gecommuniceerd om eerbied en verplichting voor het proces te verzekeren. Tot slot is de de dienstcontinuïteit van IT de oorzaak van het waarborgen dat de herstelprogramma's van IT en de bedrijfscontinuïteitsplannen, worden gericht en regelmatig herzien, herzien en getest.