iWise het Beheer van het Probleem

Het is uiterst moeilijk om het schilderen in woorden eerder dan beelden te beschrijven. iWise software is „zien“ eerder dan „wat.“ Maar wij zullen ons beste het in zowel woorden als beelden doen beschrijven. Hieronder is een samenvatting van iWise het Beheer van het Probleem.

Wanneer een incident snel niet kan worden opgelost of wanneer het zelfde type van incident herhaaldelijk voorkomt, is er vaak een diepere, onderliggende oorzaak. Wanneer dit voorkomt, kunt u een probleem, vaak direct van een incident tot stand brengen. De drempels, of de regels, voor wanneer u een probleem van een incident zou moeten tot stand brengen worden vastgelegd door uw onderneming, maar een probleem wijst gewoonlijk erop dat er een onbekende fout is die incidenten veroorzaakt en moet worden onderzocht. In sommige gevallen, wanneer de oorzaak wordt bepaald en een tijdelijke alternerende actie of een permanente moeilijke situatie worden toegepast, wordt het probleem een „bekende fout.“

Het Beheer van het probleem verstrekt een efficiënte methode voor personeel om problemen in te gaan en te beheren. Het beheren van een probleem omvat classificatie, onderzoek, diagnose, alternerende actie, geschikte moeilijke situaties, de analyse van het de dienstniveau, en andere belangrijke processen. Het doel van het Beheer van het Probleem is het effect te verminderen van incidenten en problemen op uw infrastructuur, en, indien mogelijk, die zelfde kwesties te verhinderen terug te komen, door het ontdekken van, zo incidenten op te lossen en te verhinderen.

Het Beheer van het probleem is verwant met Inherent Beheer op verscheidene niveaus. Volgens ITIL, wordt een „probleem“ gedefiniÃ˲rd als onbekende onderliggende oorzaak van één of meerdere incidenten. Één enkel probleem kan veelvoudige incidenten veroorzaken, en de onderliggende kwestie kan niet worden aangewezen tot verscheidene incidenten zijn voorgekomen, en iemand ontdekt een gemeenschappelijke draad. U kunt de eerste verwante incidenten vrij gemakkelijk oplossen (bijvoorbeeld, door een computer te rebooten), terwijl unknowingly het behandelen van het symptoom in plaats van het probleem, tot het duidelijk wordt dat er een tendens is. Dit is de tijd om een probleem tot stand te brengen, dat erop wijst over het algemeen dat er een onbekende fout ergens in het systeem is. Het probleem is onafhankelijk van zijn verwante incidenten, omdat zij kunnen worden opgelost en worden gesloten zonder het probleem op te lossen. Theoretisch, wanneer het probleem wordt opgelost, zullen niet meer incidenten van die aard voorkomen omdat de onderliggende kwestie werd geëlimineerdw.

Hoewel het doel van zowel Inherent Beheer als het Beheer van het Probleem kwesties op te lossen is, zijn zij fundamenteel verschillend in hun benadering. De eerstgenoemde registreert het incident en heeft tot doel om het op te lossen, terwijl de laatstgenoemde, incidenten ontdekken oplossen en moet verhinderen voor te komen. Is het eenvoudig gezette, Inherente Beheer een reactieve discipline, terwijl het Beheer van het Probleem ideaal gezien een pro-actieve discipline is.

Het meeste steunbeleid draait rond het richten van incidenten zo spoedig mogelijk, met oplossingen of alternerende actie, met het doel van klantentevredenheid in mening. De moeilijke situaties voor problemen, echter, zijn meer geïmpliceerda en bij door een methodischere benadering over het algemeen aangekomen. De problemen zouden, natuurlijk, zo vlug mogelijk moeten worden opgelost; nochtans, aangezien de nadruk bij het vinden van een permanente oplossing aan de kwestie is, vereisen zij vaak meer onderzoek en analyse dan de resolutie van een incident.

Het Beheer van het probleem wordt gebruikt:

• , Problemen te identificeren te registreren en te classificeren.
• Problemen te onderzoeken en te diagnostiseren.
• Fouten en onderliggende kwesties te identificeren en te beoordelen.
• Alternerende actie tot een permanente oplossing identificeren is op zijn plaats.
• Los en sluit problemen op, terwijl het verstrekken van hulpmiddelen om het proces van resolutie te controleren.
• Minimaliseer incidenten en verhinder verdere problemen door tendensanalyse en steunactie.
• Verstrek van het beheersinformatie en probleem overzichten.
• De interface met Inherent Beheer, het Beheer van de Verandering, en CMDB voor controle, automatisering, en om ingegane informatie te verzekeren is nauwkeurig.
• Verkrijg probleemrapporten in een verscheidenheid van formaten (als u de Rapporten van het Kristal of andere ODBC meldend geïnstalleerde hulpmiddelen hebt).
• Bepaal als een probleem een eerder ingegaan duplicaat van één is, of als het met een recente verandering verwant is.
• Controleer CMDB om de gevolgen te bepalen van een probleem voor de rest van de configuratie.
• Bepaal als het probleem dat door een probleem met een higher-level component wordt veroorzaakt is ingegaan.

In iWise, een inherent verslag dat een bijbehorend probleem bevat een verwijzing naar het heeft.

De problemen verblijven in een Basis van de Informatie van de Onderneming (de EIB). U te hoeven niet van het formaat of de verwerking van deze EIB zich bewust zijn, maar u moet zich van bewust zijn hoe te om een probleem, en het type van gegevens in te gaan dat zouden moeten zijn ingegaan als het Beheer van het Probleem efficiënt moet zijn. Er zijn verscheidene panelen betrokken bij directe ingang van een probleem; nochtans, kunnen vele functies dit proces vereenvoudigen of versnellen, met inbegrip van het kopiëren van een bestaand probleem of een modelprobleem.