FAQ da mesa do serviço do iWise (Incident/problema/mudança)

As disciplinas da mesa do serviço do iWise integram com as funções de CMDB, de distribuição do software, de controle remoto, e de rede e de sistemas da gerência?

Sim. Como esboçado na estrutura de ITIL, a mesa do serviço é o único ponto do contato entre fornecedores de serviço e usuários em uma base cotidiana. É também um ponto focal para relatar incidents, problemas, e pedidos. Conseqüentemente, é vital importante que a mesa do serviço tem o acesso a um suite de aplicação integrado como o iWise, que bate em uma base de dados da gerência da configuração (CMDB). Isto permite que a equipe de funcionários da mesa do serviço forneça o auxílio melhor aos clientes e aos usuários ao resolver queixas ou ao obter respostas às perguntas.

o iWise mantem relações à distribuição do software, de controle remoto, à rede, e às aplicações da gerência de sistemas usando nossos arquitetura aberta de XML, APIs publicado, e programas proprietários (DLLs).

Para controlar todas as mudanças ao mainframe ou aos ambientes distribuídos, o iWise usa as aplicações da gerência do pedido e da mudança.

O iWise fornece o incident, o problema, a configuração, e a funcionalidade ITIL-baseados da gerência da mudança?

Sim. o iWise suporta - e em alguns casos, excede - a estrutura de ITIL e as mais melhores práticas integrando as seguintes aplicações ITIL-compliant com o CMDB:

• Gerência do Incident
• Gerência do problema
• Gerência da configuração
• Mude a gerência

O iWise inclui uma base de conhecimento integrada ou umas bases de conhecimento múltiplas?

Sim. O iWise CMDB fornece uma base de conhecimento central de soluções do iWise para incidents, problemas, mudanças, pedidos, clientes, recursos humanos, liberações, e a informação financeira.

o iWise fornece os registros da solução, que são usados pela mesa do serviço resolver edições, como parte de sua base de conhecimento do núcleo. os clientes do iWise podem começar usar a base de conhecimento fornecida semear a base de dados durante o processo da instalação, ou para modificar então os objetos existentes, ou críe a base de conhecimento novo objeta (soluções) que espelho suas exigências específicas.

Os moldes da amostra usados para os acordos do nível da notificação e de serviço do E-mail (SLAs) associados com os produtos e os serviços são contidos na base de conhecimento do iWise.

Conectare ferramentas tais como XML, ODBC, e as línguas scripting fornecem a integração third-party do produto com as funções do processo da gerência do serviço do iWise. Isto permite que você aplique todas as réguas de negócio da gerência da política do iWise durante todo o ambiente.

O iWise fornece para a gerência de níveis de serviço cliente-definidos em incidents, em problemas, e em mudanças?

Sim. A hierarquia da definição do artigo da configuração do iWise permite a definição de acordos do nível de serviço (SLAs) para produtos específicos ou serviços.

Os clientes podem também definir SLAs que se dirigem a perspectives organizational originais. Por exemplo, os outages específicos ao departamento A podem ser comparados a um SLA para um artigo dado da configuração (CI). o iWise fornece a potencialidade ao relatório e sumaria dados em níveis múltiplos. As organizações, divisões, departamentos, etc., podem ter definições de SLA como apropriadas para cada independent da ferragem, do software, e do serviço específicos SLAs.

A hierarquia do iWise CMDB permite definições de SLA em um de três níveis da configuração. O nível o mais baixo é o nível componente, onde você pode especificar SLA para um dispositivo específico que possa pertencer a um de seus diretores e requeira a ação imediata. O nível seguinte é o nível do produto, onde o cliente define SLAs para todos seus laptops de Dell ou de IBM. O nível seguinte é o nível genérico, onde o cliente define SLAs para todos os PCes. A abilidade de ajustar réguas básicas em uma elevação - em nível fornece um grau elevado de automatização rapidamente após a execução. Usando o iWise, você pode dirigir-se ao específico ou ao genérico a fim realizar seus objetivos da sustentação. Para reduzir o número de incidents velhos e dos problemas mantidos dentro da base de dados, o iWise fornece dados sumários no CMDB em vários níveis e perspectives.

o iWise pode ser usado definir produtos, serviços, e artigos da configuração em sua empresa. o iWise fornece um ITIL-tipo função do catálogo do serviço como parte do CMDB.

Os exemplos dos produtos definidos nestas aplicações incluem a ferragem e os artigos do software, o equipamento das telecomunicações, os sistemas operando-se, as aplicações do software, as aplicações da gerência do serviço do iWise etc. fornecem também facilidades para gravar todos os reparos da manutenção (um subconjunto da gerência da liberação de ITIL) que foram aplicados ou são pendentes para cada produto.

O relacionamento entre catálogos do produto e Generics é direto; Os produtos são exemplos específicos de Generics. “Windows/2000,” “Windows/XP,” “Windows/Vista” são todos sistemas operando-se, mas sob o iWise, são os produtos específicos que reference uma classificação genérica chamada sistemas se operando.

São mostrados na seguinte tabela os produtos da amostra com os atributos requeridos mínimo:

Os produtos representam o segundo nível na hierarquia de dados do iWise. Adicionar produtos fornece um controle mais fino sobre os processos que usam dados hierárquicos. A atribuição automática do incident pode ocorrer quando a hierarquia contem somente o generics; entretanto, adicionando definições de produto, o resultado é uma automatização mais específica.

Quando você adiciona produtos à hierarquia, a atribuição automática para incidents, mudanças, pedidos, e registros financeiros ocorre baseado nas réguas de sustentação definidas no registro dos produtos. Onde você teve previamente todos os incidents relatados de encontro a um tipo de PC atribuído a um único grupo, você pode agora ter os incidents relatados de encontro a um tipo específico de PC atribuído ao grupo melhor servido reparar aqueles incidents.

Pode registro dos end-users e para perguntar seus próprios incidents através de um Web customizable, adaptable conectaram?

Sim. Todos os tipos do objeto do iWise são acessíveis usando o E-mail, o Web, e/ou as relações de Windows. Você pode usar uma variedade de ferramentas do customization aplicar modificações cliente-específicas. As mudanças ao cliente de Windows do iWise são executadas usando o editor do iWise XML.

Além ao Web e às relações de Windows, os usuários podem submeter as mensagens do E-mail que críam automaticamente objetos do iWise tais como incidents e problemas. A relação do E-mail funciona também como um mecanismo básico da notificação e do reconhecimento, e pode dirigir-se a exigências bidirecionais avançadas tais como a abilidade de adicionar comentários do texto ou de executar atribuições record novas.

Quando os objetos são atribuídos aos usuários, os moldes do HTML do uso dos agentes do monitor do iWise para emitir mensagens do E-mail aos endereços do E-mail dos usuários basearam no perfil da notificação de cada usuário. Estes moldes do HTML podem conter tantos dados de cada objeto no corpo do E-mail como necessário. Alguns autorizaram o usuário que sabe que o HTML básico e como encontrar dados do iWise pode modificar moldes iWise-fornecidos.

o iWise fornece sobre 100 agentes do monitor para automatizar coisas tais como o escalation, a notificação, a geração record, e as relações do produto do terceiro partido. Estes agentes procuram condições específicas em um registro ou em um jogo dos registros e fazem exame negócio apropriado das ações régua-dirigidas. Os clientes podem usar a opção que processa réguas para cada agente do monitor fornecido pelo iWise, ou defina seus próprios monitores específicos com réguas processando originais.

os agentes do monitor do iWise executam nos intervalos predefinidos (de hora em hora, diário, semanário, etc.) especificados em cada registro do monitor. O cliente pode também ajustar intervalos específicos da execução.

Podem os end-users perguntar a base de conhecimento através de uma relação customizable, adaptable do Web?

Sim. O web client do iWise fornece potencialidades customizable da busca para cada aplicação do iWise. Além, o iWise fornece uma potencialidade field-level da busca que faça a varredura do repositório do iWise e retorna uma lista dos registros que reference a corda dos dados.

Um benefício importante da estrutura do iWise está a uma velocidade do desempenho de cada operação de busca. o iWise permite tabelas tradicionais usando-se procurarando contextuais originais do SQL, tipicamente não encontrou em outros clientes do Web. Este é um benefício importante da estrutura do iWise, porque permite operações de busca de alta velocidade.

O iWise fornece a integração em ERP e em outras aplicações de negócio?

Sim. o iWise fornece uma estrutura aberta da relação para integrar com aplicações de ERP tais como SAP e PeopleSoft através da relação do iWise XML. Se o produto de ERP não suportar XML, o iWise pode usar APIs publicado do outro software para a integração. Além, o infraWise pode também executar uma relação especializada baseada nas exigências do cliente.

Um outro exemplo da integração com outras aplicações de negócio é a relação da unidade da resposta da voz (VRU) que o infraWise executou para vários clientes. Esta relação cría um objeto do incident do iWise quando o cliente incorpora seu número de telefone. Extrai então sua informação do CMDB de modo que quando você passa convidar ao agente do helpdesk, o objeto do incident contenha os detalhes do chamador.

O iWise fornece um método fácil para gerar relatórios ad hoc da gerência através das relações de Windows e do Web?

Sim. o iWise pode usar todo o ODBC que relata a ferramenta. Entretanto, o iWise fornece sobre 150 relatórios de cristal com o produto baixo do iWise que você pode usar as-is, ou copía-o e modifica- para servir suas exigências. Muitas ferramentas de relatório, tais como o cristal, fornecem uma função programando para fornecer os relatórios modernos que podem automaticamente ser distribuídos como necessário.

o iWise contem uma relação aos mapas de Google que forneça uma vista interativa do mapa (mostrada abaixo). Esta facilidade mostra incidents, ou outros objetos do iWise, traçados ao mapa geográfico correspondente. Quando você estala sobre o ícone que indica no mapa, perfura para baixo para mostrar os objetos específicos do iWise criados para essa posição. Estes objetos podem então ser selecionados e indicado em sua totalidade.

É o cliente de Windows do iWise fàcilmente customizable?

Sim. o iWise pode ser modificado usando XML que edita ferramentas tais como o espião de XML. o iWise usa folhas do estilo de XML a customizing as várias telas do end-user do GUI. Além, os objetos do atributo do iWise descrevem cada campo que é armazenado na base de dados do iWise. Isto dão a seu administrador do iWise a abilidade de mudar descrições do atributo e de adicionar comentários, e fazem rapidamente a informação automático-gerada da ajuda disponível ao Web do iWise ou os usuários de Windows quando pede a ajuda. A ajuda pode ser invocada estalando o ícone da ajuda nas telas do Web do iWise, ou pressionando F1 quando o cursor estiver em um campo específico no cliente de Windows. Os objetos do atributo são usados automaticamente também gerar as telas do web client do iWise.

os painéis da ajuda do iWise são armazenados como limas de XML e servidos acima por um web server. Isto significa que você somente tem que atualizar a informação da ajuda em um lugar, se seus usuários trabalham com o cliente do Web ou do Windows do iWise.

Com limas da modificação, o administrador do iWise tem uma ferramenta flexível para fazer modificações globais externas da etiqueta, tais como a mudança de todas as ocorrências do “relatado por” ao “repórter,” sem ter que usar o editor de XML modificar o painel próprio. As limas da modificação aerodinamizam o processo da manutenção e do melhoramento de modo que as reescritas de modificações locais não sejam requeridas para cada liberação do iWise.

O iWise fornece usuários do IT com a abilidade de ver os certificados diagnósticos automatizados baseados em códigos do incident & de classificação do problema?

Sim. Cada CI aliás no iWise CMDB pode conter os certificados da análise do iWise, que ajudam aos processos da gerência do Incident e do problema do iWise. Você pode também definir as etapas diagnósticas do problema ou do incident em registros da solução do iWise. Além, você pode definir listas de verificação para cada tipo do catálogo ou do sintoma, que pode ser ligado aos códigos específicos do incident e de classificação do problema.

Os certificados modernos da análise são uma característica poderosa que permita sua mesa do serviço de resolver muitas edições que previamente tiveram que ir a outros níveis de sustentação para a definição.

Alguns usuário autorizado do iWise podem atualizar os índices destes certificados/listas de verificação, e podem ser criadas e modificado em em qualquer altura que.

O iWise fornece uma potencialidade easy-to-use, automatizada do exame da satisfação do serviço do cliente IT?

Sim. os incidents do iWise incluem uma característica do exame da satisfação do usuário que emita automaticamente um formulário do exame do E-mail ao usuário quando seu incident é resolvido. O usuário responde diretamente às perguntas do exame do incident com o E-mail. As perguntas enlatam o bd customized fàcilmente no formulário do molde do E-mail.

Os relatórios podem ser produzidos de encontro aos dados do exame e ser usados pela gerência obter o feedback a respeito da satisfação de cliente com seus vários serviços que oferecem.

O iWise permite acessórios da lima aos incidents, aos problemas, e às mudanças?

Sim. o Incident do iWise, o problema, e a gerência da mudança (e todas características restantes da gerência Process do iWise tais como o pedido, contratos financeiros, ordens de compra, etc.) permitem o acessório de vários tipos da lima. Esta característica permite o cliente armazenar como necessário tantos como acessórios.

Somente os usuários autorizados podem ver ou modificar acessórios, e somente um usuário pode atualizar um acessório em um momento, assim impedindo updates múltiplos a um original de ser perdido.

A segurança do iWise inclui a autorização do grav-nível impedir que um grupo dos usuários alcance a informação de um outro grupo?

Sim. o iWise fornece para a separação dos dados, onde as organizações múltiplas podem armazenar todos os dados em um acesso record comum da base de dados mas do limite aos “proprietários” em um nível organizational.

o iWise fornece travar que record interno aquele impede que os usuários simultâneos atualizem o mesmo registro. Além, os grupos da autorização do iWise (a classe do privilégio objeta) permitem a segurança record- e field-level. o iWise Windows e os clientes do Web não usam os mesmos registros do grupo da autorização, assim lá são nenhuma necessidade criar os grupos da autorização originais ao método de acesso.

Os usuários múltiplos podem ser parte de um grupo da autorização do iWise. Você pode também incluir um usuário em grupos múltiplos. Isto dá a cada usuário a abilidade de trocar entre papéis múltiplos dependendo de sua ou sua descrição de trabalho. Por exemplo, se o papel de um usuário for financeiro e não tiver a autoridade do update para o problema nem não mudar objetos, esse usuário somente indica aqueles tipos do objeto.

o Incident do iWise, problema, e as aplicações da gerência da mudança relatam automaticamente no impacto total possível de cada artigo? Por exemplo, que artigo da configuração e negócio processam serão impactados por uma mudança?

Sim. o iWise fornece “as definições do produto relacionado” que podem ser usadas quando um incident, um problema, ou umas referências da mudança um CI particular aliás ID e toda a necessidade CIs relacionada ser identificado.

os objetos do incident e do problema do iWise contêm um grupo impactado do painel das áreas que contenha muitas funções, incluindo:

• Veja as listas de verificação que fornecem etapas ao resolve a edição relatada
• Duplique a verificação, que verificam para ver se há problemas existentes/edição mais ou menos idêntica de incidents
• Verifique mudanças recentes, que encontra todas as mudanças que puderem ter causado esta edição
• Verifique produtos relacionados, que encontra todos os produtos relacionados que puderem ser afetados por esta edição
• Indique a posição componente, que permite que você indique a posição onde o componente afetado reside
• Indique o vendedor, que indica o vendedor responsável para o componente afetado; o objeto do vendedor contem o endereço e a informação do contato

Você pode também relatar por produtos específicos para organizações individuais. Dentro desta estrutura, você pode obter os relatórios para relacionado CIs ao CI específico definidos na organização.

os agentes do monitor do iWise calculam automaticamente outages do produto. Você pode apresentar estes dados com os relatórios de cristal ou as páginas do HTML ligadas ao Dashboard do iWise tendem o analisador. Isto permite o cliente de monitorar os artigos que disrupt testes padrões históricos por toda a hora measurable, variando na freqüência dos milissegundos às horas, aos dias, às semanas, ou aos anos. Por exemplo, seu helpdesk pode receber, na média, 100 atendimentos diários de 8 - 10 AM. Se os pontos da contagem do atendimento a 150, este criarem um alerta que indica uma mudança no teste padrão histórico.

O iWise gera e atribui os incidents levantados através de monitorar produtos tais como NetCool, Cisco, TWS, e Omegamon (classificar including, dar prioridade, e informação requerida de gravação)?

Sim. o iWise fornece uma estrutura aberta da relação para coletar dados de monitorar ferramentas tais como NetCool, TWS, Omegamon, patrulha, e Spectrum através do iWise XML ou das relações do E-mail. Cada aplicação que identifica incidents pode automaticamente criar, dar prioridade, e atribuir a objetos a um grupo específico dos usuários à ação.

Além a usar moldes, você pode criar os objetos modelo do iWise com todas as opções requeridas. Você pode copí estes modelos como necessário para criar os objetos que contêm as opções.

Pode o iWise automaticamente registrar alertas/exceções do status como incidents no componente da mesa do serviço, com a categoria, a prioridade, e os detalhes apropriados do incident?

Sim. o iWise fornece moldes da opção ao controle que dados são adicionados durante um processo automático da entrada. Os moldes que controlam este processo são fáceis de modificar usando um editor de XML tal como o espião de XML. Ao criar incidents do iWise, a atribuição automática ocorre baseado nas réguas da atribuição definidas na hierarquia da definição do artigo da configuração do iWise.

Que o iWise se usa impedir que as tempestades da mensagem - mensagens múltiplas para o mesmo evento - críem registros múltiplos do incident durante registrar automático dos alertas/incidents da exceção?

As aplicações externas, usando a relação do iWise XML, podem automaticamente criar os incidents baseados em alertas/exceções. Como um mais melhor guideline da prática, a lógica na fonte originando da relação é o método preferido para impedir incidents múltiplos para o mesmo tipo do evento para o mesmo código de erro. o iWise fornece moldes da opção ao controle que dados são adicionados durante uma entrada automática.

O iWise tem uma facilidade inteiramente funcional do acesso remoto disponível para usuários remotos do IT (isto é, trabalhadores remotos)?

Sim. O web client do iWise acomoda o acesso de uma variedade dos dispositivos e dos métodos tais como PDAs, E-mail, serviços do terminal remoto, VPN, etc. por exemplo, os usuários home pode usar o web client do iWise procurarar, indicar, criar, e objetos do iWise do update. Podem também automaticamente criar incidents do iWise ou aprovar objetos da mudança do iWise emitindo uma mensagem do E-mail à relação do E-mail do iWise.

O iWise reserva fácil-à-define réguas automáticas da entrada do incident e povoa automaticamente todos os campos do incident de acordo com o tipo específico do incident?

Sim. o iWise fornece diversos métodos rapidamente de terminar campos de dados. Os atalhos, similares aos macros, podem ser criados para incorporar automaticamente os valores padrão dos dados baseados em cada tipo de atendimento padrão. Os moldes da opção podem ser definidos para controlar que dados são adicionados durante um processo automático da entrada. Os moldes de XML são fáceis de modificar e podem incluir o tanto como ou como poucos campos como necessário automaticamente povoados do incident pelo cliente.

O iWise gera automaticamente mensagens para refletir quando um incident está alcançando seu MTTR (por exemplo, 50%)?

Sim. agentes do monitor dos usos do iWise para fazer a varredura da base de dados e para emitir periòdicamente as notificações baseadas em exceções user-defined do ponto inicial, including a hora média de reparar as medidas (MTTR). O relatório do MTTR é apenas uma de muitas medidas de KPI fornecidas com o produto baixo do iWise.

os agentes do monitor do iWise executam muitas operações, including o seguinte, através de todos os tipos do objeto do iWise:

• Notificação eletrônica
• Atribuições
• Updates do objeto
• Durante aprovações
• Edições críticas
• Ações Overdue

Os povos informando das circunstâncias detectadas pelos monitores podem ser feitos pelos vários métodos de uma comunicação, incluindo:

• E-mail
• Em-Caixa do iWise
• Pagers alfanuméricos
• PDAs
• Dispositivos do telefone