matriz do iWise ITIL

Este Web page descreve as funções e os processos principais do suite da gerência do serviço do iWise das aplicações, e relaciona-as à sustentação de serviço e aos processos imperativos mínimos da entrega do serviço como esboçados por ITIL (biblioteca do Infrastructure da tecnologia de informação). Em muitos casos, o iWise excede as exigências imperativas mínimas especificadas por ITIL. Esta página foi color-coded destacar onde o iWise se encontra com as exigências mínimas (verde) e se excede as exigências mínimas (azuis) esboçadas na documentação de ITIL.

As soluções da gerência do serviço do iWise são um suite cheio dos processos automatizados e integrados projetados reduzir a complexidade e custo de controlar sistemas de informação dentro de uma empresa. As aplicações estão completas e as soluções provadas que podem proactively controlar recursos e processos da sua organização de um perspective da empresa, usando uma terra comum, dados compartilhados modelam.

As soluções da gerência do serviço do iWise são ricas nas características e nas funções. São também scalable e assim capaz de encontrar-se com as necessidades atuais e futuras de toda a organização. As soluções do iWise maximize o infrastructure de uma organização, ao reduzir o custo da posse e ao aumentar a produtividade.

o infraWise fêz exame dos vários componentes do iWise e combinou-os em um jogo inteiramente automatizado e integrado dos processos que são projetados reduzir a complexidade, a redundância, e o custo de controlar sistemas de informação dentro de uma empresa. A gerência eficaz do infrastructure é a chave a assegurar-se de que todos seus equipamento, políticas, processos, e recursos estejam trabalhando ao mais melhor de sua abilidade.

As aplicações do iWise executam em uma arquitetura que consiste em um ou mais server de Windows, uma base de dados (SQL) ODBC-compliant, e do usuário interfaces.iWise de Windows e/ou do E-mail e/ou do web browser aplicações são abertas, scalable, e flexíveis, e conformam-se fàcilmente às exigências específicas de uma organização.

As soluções da gerência do serviço do iWise têm uma vantagem sobre seus concorrentes que suporta o independent da tecnologia da base de dados relacional da plataforma de ferragem, variando de Windows, a UNIX, ao mainframe, e o todo o sabor in-between.

O Suite da gerência do serviço do iWise consiste nos seguintes módulos:

Gerência do Incident
Gerência do problema
Mude a gerência
Gerência financeira
Gerência do pedido
Gerência do cliente
Libere a gerência (ERM)
Gerência da política
Gerência da configuração (CMDB)
Administração dos recursos humanos

Cada uma das aplicações dirige-se a várias áreas de gerência do serviço. Cada aplicação pode ser usada independentemente, mas são os mais valiosa quando usada como um suite integrado do pacote.

O suite de aplicação do iWise fornece a abilidade de incorporar ambas as práticas indústria-provadas e os seguintes conceitos de ITIL:

A única mesa de ajuda ou as mesas de ajuda múltiplas que permitem “seguem uma estratégia do sol”
Software do uso para automatizar seguir recursos e para mudar pedidos, e para submeter, monitorar, e controlar incidents e problemas
Escalation automático dos atendimentos à equipe de funcionários mais experiente e mais treinada
Onde possível, para resolver a maioria de incidents naquele tempo o usuário do negócio os relata
Eduque a mesa do serviço em cada liberação (nova) das aplicações e do software
Use a mesa do serviço porque estaria na produção antes de rolar para fora a aplicação aos clientes

Outros objetivos/objetivos:

Estabeleça os acordos padrão do nível de serviço (SLAs) a respeito do tempo de resposta aos incidents relatados
Use o software automatizar seguir recursos e mudar pedidos, e submeter, monitorar, e controlar incidents e problemas
Críe uma base de conhecimento que os dae (dispositivo automático de entrada) prestam serviços de manutenção ao pessoal da mesa em resolver uma porcentagem mais elevada de atendimentos de cliente sem têm que escalando os ao nível seguinte da sustentação
Consolidam, coordenam, e estabelecem padrões consistentes para mesas do serviço através de uma organização
Siga bilhetes do incident e do problema usando uma ferramenta através das plataformas que leverages a base da informação da empresa do iWise (o EIB)
Treine o pessoal da mesa do serviço na aplicação nova e nas liberações de software
Ponha procedimentos e sistemas de gerência do conhecimento no lugar à ajuda em levantar o nível da primeira definição do atendimento

Incident do iWise/gerência do problema	Compatibilidade da sustentação de serviço de ITIL
Exigência imperativa mínima de ITIL o iWise encontra-se com a exigência mínima de ITIL extenstions do iWise ao processo de ITIL	Preste serviços de manutenção à mesa	Incident	Problema	Mudança	Liberação	Config- uration
Facilite as seguintes ações de encontro aos registros do incident e do problema: Críe Update Fim Indicador Cópia Copy (regular) Copy (modelo) Resolve
Suporte a entrada do incident e do texto do freeform do problema Normal Notas de progresso Formato do HTML
Adicione automaticamente o seguinte a cada registro do incident e do problema: Número gerado sistema do incident/problema Data/hora incorporada A data/hora ocorreu Data/hora alterada Data/hora resolvida Data/hora fechada
Restrinja a abilidade de registrar somente incidents e problemas à equipe de funcionários autorizada: Entrada Update Indicador Copy Remoção Cópia Proprietário da ultrapassagem
Automatize a classificação e a gravação rápidas dos incidents/problemas
Facilite a análise dos incidents, dos problemas, e dos dados do atendimento para identificar tendências Chame o tipo Chame o subtype Cause o código Código da definição Código do impacto
Gere relatórios em incidents e em problemas (não resolvidos) proeminentes
Registro histórico de todos os updates do incident
Facilite o fechamento usando códigos do fechamento Status Código da causa Código da definição Código do impacto
Inclua facilidades para procurarar incidents/problemas closed Pergunta por Exemplo Formulário livre (linha comando) Quicklists Atalhos
Facilite o acesso aos artigos da configuração (CIs): Fixe e controlado Navigate Modifique Extrato
Forneça o enlace aos detalhes do usuário Tabela de usuário Administração dos recursos humanos (HRA) Modifique dados do usuário (HRA)
Suporte a abilidade de distinguir entre um incident, um problema, e um erro sabido Separe aplicações do incident e do problema Registros da solução para a identificação e uma comunicação sabidas de erro
Facilite combinar automatizado dos incidents aos problemas e aos erros sabidos Duplicata esperta que verifica facilidades
Suporte a abilidade de distribuir e atribuir registros do problema à equipe de funcionários ou aos grupos predefinidos de sustentação Escale/atribua novamente baseado em intervalos user-defined Atribua baseado sobre: Artigo da configuração (CI) Tipo do problema Atribua novamente ao proprietário precedente Ultrapassagem da atribuição baseada na ausência individual (doente, feriado, dever jury, etc.)
Suporte a relação para mudar a gerência para determinar se as mudanças programadas fornecem uma solução a um incident existente Mudanças não programadas Mudanças da emergência
Facilite o acesso fixado e controlado à informação da gerência da mudança, tal como programações da mudança e history da mudança Mudanças programadas Mudanças Unplanned Mudanças da emergência
Facilite a associação de: Registros sabidos do erro RFCs
Permita a equipe da gerência do problema de comunicar a informação do progresso e de status de incidents abertos à equipe de funcionários da gerência do Incident
Aumente automaticamente a severidade ou impacte a avaliação de um problema de acordo com o número de incidents associados e/ou o número da extremidade - usuários afetados
Suporte o customization de pontos iniciais da severidade/impacto
Alerte automaticamente o gerente do problema dos problemas que estão no perigo de exceder pontos iniciais predefinidos
Gere registros relacionados dos incidents ou dos problemas Mude Peça a programação Peça a ordem O pedido altera-se O pedido conecta Empregado da administração dos recursos humanos Recurso
Forneça a abilidade de definir os atendimentos técnicos aos vendedores externos Chame datas/épocas O serviço previsto data/hora Data/hora reais do serviço Custos estimados/reais
Calcule automaticamente a informação do outage do CI definida no incident ou no problema
Facilite a abilidade de gravar a informação incidental do outage para CIs impactado pelo CI gravado em um registro do incident ou do problema
Suporte ferramentas da determinação do incident e do problema Soluções da base de conhecimento Listas de verificação da determinação do problema Certificados da análise do Incident Verificação duplicada
Suporte a observação do history do repórter dos atendimentos à mesa do serviço
Suporte a gravação de todos os atendimentos incident ou problema mais ou menos idêntico sem criar registros novos
Suporte o número das épocas um incident ou o problema começa transferido (atribuído novamente) a uma outra pessoa ou grupo
Facilite a determinação provável da causa
Suporte o fluxo automático do diálogo do painel baseado na ação feita exame pela equipe de funcionários da mesa do serviço
Suporte a abilidade de interrogate um trajeto do connectivity do artigo da configuração para a causa e o efeito
Suporte o uso dos registros modelo facilitar a entrada rápida do incident ou do problema
Facilite o acesso seguro e controlado para a entrada record/update/indicador das fontes múltiplas Cliente de Windows Internet PDA Telephony ferramentas da descoberta/deteção do 3o partido

Incident do iWise/gerência do problema	Compatibilidade da entrega do serviço de ITIL
Exigência imperativa mínima de ITIL o iWise encontra-se com a exigência mínima de ITIL extenstions do iWise ao processo de ITIL	Disponibilidade	Preste serviços de manutenção à continuidade	Nível de serviço	Financeiro	Capacidade
Forneça o enlace aos detalhes do usuário
Facilite o acesso seguro e controlado à informação da gerência do nível de serviço Artigo SLA da configuração Contratos financeiros
Calcule automaticamente a informação do outage do CI baseada em incidents, em problemas, e em mudanças
Calcule automaticamente a informação do outage para os artigos relacionados ao outage preliminar do CI (isto é, o JES2 é relacionado ao MVS)
Facilite o acesso seguro e controlado à informação do recurso relacionada aos artigos da configuração gravados nos incidents, nos problemas, e nas mudanças Recurso Invoice Ordem de compra Orçamento Contrato Conflitos financeiros
Facilite o acesso seguro e controlado à informação do recurso para todos os recursos atribuídos ao repórter do incident ou do problema
Facilite o acesso seguro e controlado ao seguinte de um incident ou de um problema: Registros da sustentação do CI (atribuição, approver, revisor, desenvolvimento, testar, pageation, etc.) CI da disponibilidade Informação do vendedor

Seja sábio com iWise™