ITIL

Gerência da configuração

O objeto da gerência da configuração é fornecer um modelo lógico do infrastructure do IT identificando, controlando, mantendo, e verificando as versões de todos os artigos da configuração na existência. A gerência da configuração é usada:

• esclareça todos os recursos do IT.
• forneça a informação exata para suportar outros processos da gerência do serviço.
• forneça um som uma base para o Incident, o problema, a mudança, e a gerência da liberação.
• verifique registros de encontro ao infrastructure.
• corrija exceções.

Há cinco atividades básicas da gerência da configuração:

1. Planeamento: A planta da gerência da configuração deve cobrir os três a seis meses seguintes em detalhe, e os seguintes doze meses no esboço. Deve ser revista pelo menos duas vezes um ano e incluir uma estratégia, a política, o espaço, os objetivos, os papéis e as responsabilidades, os processos da gerência da configuração, as atividades e os procedimentos, o CMDB, relacionamentos com outros processos e terceiros partidos, as well as ferramentas e outras exigências de recurso.
2. Identificação: A seleção, a identificação, e etiquetar de todos os artigos da configuração (CIs). Isto cobre a gravação da informação sobre CIs, including a posse, relacionamentos, versões, e identificadores originais. CIs deve ser gravado em um nível do detalhe justificado por necessidades do negócio - tipicamente ao nível “da mudança independente.”
3. Controle: Isto assegura que autorizado somente e CIs identifiable estão aceitados e gravados do recibo à eliminação. Assegura-se de que nenhum CI esteja adicionado, modificado, substituído, ou removido sem a documentação controlando apropriada (por exemplo, um RFC aprovado ou uma especificação updated). Toda CIs esteja sob o controle da gerência da mudança.
4. Contabilidade do status: O relatório de todos os dados atuais e históricos concernidos com cada CI durante todo seu life-cycle. Permite mudanças a CIs e seguir de seus registros com os vários status (por exemplo, requisitado, recebido, sob o teste, vivo, sob o reparo, retirado, ou para a eliminação).
5. Verificação e exame: Esta é uma série das revisões e dos exames que verifique a existência física de CIs, e certifica-se de que estejam gravados corretamente no CMDB. Inclui o processo de verificar a documentação da liberação e da configuração antes que as mudanças estejam feitas ao ambiente vivo.

Mude a gerência

O objeto da gerência da mudança é assegurar-se de que os métodos e os procedimentos estandardizados estejam usados para a manipulação eficiente e alerta de todas as mudanças, a fim minimizar o impato de todos os incidents relacionados em cima do serviço. As mudanças no infrastructure do IT podem levantar-se reactively em resposta aos problemas ou às exigências externamente impostas (por exemplo, mudanças legislativas). Podem também levantar-se proactively da eficiência e da eficácia procurando, ou permitir ou refletir iniciativas do negócio, ou dos programas, dos projetos, ou das iniciativas da melhoria do serviço. A gerência da mudança pode assegurar-se de que os métodos, os processos, e os procedimentos estandardizados estejam usados para todas as mudanças; facilite a manipulação eficiente e alerta de todas as mudanças; e mantenha o contrapeso apropriado entre a necessidade para a mudança e o impato prejudicial potencial das mudanças.

A gerência da mudança é responsável para mudanças controlando a toda CIs dentro do ambiente vivo. Não é responsável para a mudança dentro dos projetos ongoing, que são controlados pelo processo da mudança do projeto. Entretanto, a ligação próxima entre gerentes de projeto do desenvolvimento e o gerente da mudança espera-se. Mude a gerência compreenderia tipicamente:

• o levantamento e a gravação das mudanças
• avaliando o impato, o custo, o benefício, e o risco de mudanças propostas
• justificação e obter tornando-se do negócio a aprovaçã0
• controlar e execução de côordenação da mudança
• monitoração e relatório na execução
• RFCs revendo e de fechamento

Libere a gerência

O objeto da gerência da liberação é fazer exame de uma vista holística de uma mudança a um serviço do IT e assegurar-se de que todos os aspetos de uma liberação, técnica e não técnica, estejam considerados junto. A gerência da liberação deve ser usada para rol-saídas grandes ou críticas da ferragem, rol-saídas principais do software, e jogos relacionados empacotando ou batching das mudanças. A gerência da liberação côordena muitos fornecedores e fornecedores de serviço envolvidos com uma liberação significativa da ferragem, do software, e da documentação associada através de um ambiente distribuído.

Gerência do Incident

O objeto da gerência do Incident é restaurar tão rapidamente o serviço normal à operação como possível com um rompimento mínimo ao negócio, assim assegurando-se de que os mais melhores níveis achievable da disponibilidade e do serviço estejam mantidos.

A gerência do Incident deve ser usada assegurar o mais melhor uso dos recursos suportar o negócio, desenvolver e manter os registros significativos que relacionam-se aos incidents, e ao legado e aplicar uma aproximação consistente a todos os incidents relatados.

A gerência do Incident é responsável para:

• deteção e gravação do incident.
• classificação de todos os incidents.
• sustentação, investigação, e diagnóstico iniciais.
• definição e recuperação.
• fechamento do incident.
• posse, monitoração, seguir e comunicação.

Gerência do problema

O objeto da gerência do problema é minimizar o efeito adverso dos incidents e dos problemas causados por erros no infrastructure, e impedir proactively a ocorrência dos incidents, dos problemas, e dos erros.

A gerência do problema deve ser usada:

• problemas do resolve rapidamente e eficazmente.
• assegure recursos são dados prioridade para resolver problemas na ordem a mais apropriada, baseada em necessidades do negócio.
• proactively identifique e resolva problemas e erros sabidos, assim minimizando ocorrências do incident.
• melhore a produtividade da equipe de funcionários de sustentação.
• forneça a informação relevante da gerência.

A gerência do problema é responsável para a identificação, a gravação, a classificação, a investigação e o diagnóstico do problema. A gerência do problema é concernida também com:

• identificação de erro, gravação, e avaliação.
• gravação da definição e do fechamento.
• progresso da definição de monitoração.
• ajudar com a manipulação de incidents principais.
• prevenção proactive dos problemas com a análise de tendência.
• alvejando a ação e fornecer da sustentação a informação à organização.
• obtendo a informação da gerência dos dados e de terminar do problema revisões do problema principal.

Preste serviços de manutenção à mesa

Gerência do nível de serviço

O objeto do SLM é manter e melhorar gradualmente a qualidade negócio-alinhada do serviço do IT através de um ciclo constante de concordar a, de monitorar, de relatar, e de rever realizações do serviço do IT, e com eradicating níveis inaceitáveis do serviço.

O SLM é responsável para assegurar-se de que os alvos do serviço estejam documentados e concordados em SLAs. O SLM também monitora e revê os níveis de serviço reais conseguidos de encontro a seus alvos de SLA. O SLM deve também tentar melhorar proactively todos os níveis de serviço dentro dos confinamentes de custo impostos. O SLM é o processo que controla e melhora níveis agreed-upon de um serviço entre dois partidos: o fornecedor e o receptor de um serviço.

O SLM é responsável para negociar e concordar em exigências do serviço e em caraterísticas previstas do serviço com o cliente, a medição e relatá-los dos níveis de serviço que estão sendo conseguidos realmente de encontro ao alvo, aos recursos requeridos, e ao custo de provisões do serviço. O SLM é também responsável para:

• continuamente melhorando níveis de serviço na linha dos processos do negócio e com um SIP
• côordenando outras funções da gerência e da sustentação do serviço
• including fornecedores third-party
• revendo SLAs para encontrar-se com necessidades mudadas do negócio ou resolvendo edições principais do serviço
• produzindo, revendo, e mantendo o catálogo do serviço

Gerência da capacidade

O objeto da gerência da capacidade é:

• compreenda as exigências futuras do negócio (a entrega requerida do serviço)
• compreenda a operação da organização (a entrega atual do serviço)
• compreenda o infrastructure do IT (os meios da entrega do serviço)
• assegure-se de que todos os aspetos atuais e futuros da capacidade e do desempenho das exigências do negócio estejam fornecidos cost-effectively

A gerência da capacidade é responsável para assegurar-se de que fósforo da provisão da capacidade processar e de armazenamento do IT as demandas em desenvolvimento do negócio em uma maneira cost-effective e oportuna. O processo inclui:

• monitorando o desempenho e o throughput dos serviços do IT e suportando componentes do IT
• atividades ajustando para fazer o uso eficiente dos recursos
• compreender a corrente exige para recursos e derivar do IT previsões para as exigências futuras
• influenciando a demanda para o recurso conjuntamente com outros processos da gerência do serviço
• produzir uma planta da capacidade que prediz os recursos do IT necessitou conseguir níveis de serviço agreed-upon

A gerência da capacidade tem três áreas principais de responsabilidade. O primeiro destes é o BCM (gerência da capacidade do negócio), que é responsável para se assegurar de que as exigências futuras do negócio para serviços do IT estejam consideradas, planeadas, e executadas em uma forma oportuna. Estas exigências futuras virão das plantas de negócio que esboçam serviços novos, melhorias e crescimento em serviços existentes, plantas de desenvolvimento, etc. Isto requer o conhecimento de níveis de serviço existentes e SLAs, níveis de serviço futuros e SLRs, as plantas do negócio e da capacidade, modelando as técnicas (analíticas, simulação, tendendo, e baselining), e os métodos da cola da aplicação.

A segunda área principal de responsabilidade é SCM (gerência da capacidade de serviço), que os focos em controlar o desempenho dos serviços do IT fornecidos aos clientes, são responsáveis para monitorar e medir serviços como detalhado em SLAs, e coleta, gravação, análise, e relatório em dados. Isto requer o conhecimento de níveis e SLAs de serviço, sistemas, redes, throughput e desempenho do serviço, monitoração, medida, análise, ajustar, e gerência de demanda.

A terceira área principal de responsabilidade é RCM (gerência) da capacidade do recurso, que focaliza em controlar os componentes do infrastructure do IT, assegurando-se de que todos os recursos finitos dentro do infrastructure do IT estejam monitorados e medidos, e os dados coletados estejam gravados, analisados, e relatados. Isto requer o conhecimento da tecnologia atual e seu uso, as tecnologias do futuro ou da alternativa, e o resilience dos sistemas e dos serviços.

Gerência financeira para serviços do IT

O objeto da gerência financeira para serviços do IT é fornecer o stewardship cost-effective dos recursos do IT e dos recursos financeiros usados em fornecer serviços do IT.

A gerência financeira para serviços do IT é uma parte integral da gerência do serviço. Fornece a informação essencial da gerência para assegurar-se de que os serviços estejam funcionados eficientemente, economicamente, e cost-effectively. Um sistema de gerência financeiro eficaz:

• assistências na gerência e na redução de custos a longo prazo totais
• identifica o custo real dos serviços e da sua provisão
• fornece informação financeira exata e vital para ajudar na tomada de decisão
• identifica como a IT adiciona o valor ao negócio do cliente
• permite o cálculo de TCO e de ROI
• faz clientes cientes de que serviços custam realmente (se apropriado)
• suporta os custos da recuperação - do cliente se apropriado - em uma maneira justa e equitable
• fornece medidas do valor para o dinheiro
• fornece incentives aos serviços de qualidade do produto alinhados às necessidades do negócio
• comportamento do cliente da influência das ajudas; por exemplo, fornecendo incentives para usar recursos non-critical
• incentiva um uso mais eficiente dos recursos
• fornece a informação do custo e o controle melhores de contratos e de fornecedores externos
• assistências na avaliação e na gerência das mudanças

A gerência financeira para serviços do IT é responsável para permitir uma organização de explicar inteiramente sua despesa em serviços do IT e de atribuir estes custos aos serviços entregados a seus clientes. A gerência financeira deve também ajudar a decisões de gerência no investimento do IT suportando casos detalhados do negócio para mudanças aos serviços do IT, controlar e controlar o orçamento total do IT, e permitir a recuperação de custos justa e equitable carregando para a provisão de serviços do IT.

Gerência da disponibilidade

O objeto da gerência da disponibilidade é optimize a potencialidade do infrastructure do IT e suportar a organização em entregar um cost-effective e sustentado ao nível da disponibilidade que permite o negócio de satisfer a seus objetivos.

A gerência da disponibilidade assegura-se de que os serviços estejam disponíveis quando as necessidades de cliente eles, e são influenciadas perto:

• demanda do negócio e o custo requerido para encontrar-se com o.
• a configuração e a complexidade do infrastructure do IT, including o nível da redundância.
• a confiabilidade do infrastructure e de seus componentes.
• os níveis da manutenção do infrastructure.
• os processos e os procedimentos usados por serviços do IT.
• os fatores humanos e os eventos externos.

A gerência da disponibilidade é responsável para:

• disponibilidade optimizing monitorando e relatando em todos os elementos chaves da disponibilidade.
• determinando exigências da disponibilidade em termos do negócio.
• predizer e planear para níveis previstos da disponibilidade e da segurança
• produzindo a planta da disponibilidade
• coleta, análise, manter, e relatar em dados da disponibilidade
• assegurando níveis de serviço são encontrados com monitorando níveis da disponibilidade do serviço de encontro a SLAs
• monitorando alvos de OLA e realizações externas do serviceability do fornecedor
• continuamente revendo e melhorando a disponibilidade

A IT presta serviços de manutenção à gerência da continuidade

O objeto da gerência da continuidade do serviço do IT é suportar o processo total da gerência da continuidade do negócio assegurando-se de que o IT requerido técnico e as facilidades dos serviços possam ser recuperados dentro dos time-scales requeridos e agreed-upon do negócio.

A gerência da continuidade do serviço do IT é concernida com controlar a abilidade de uma organização de continuar a fornecer um nível predeterminado e agreed-upon de serviços do IT para suportar as exigências mínimas do negócio que seguem um interruption ao negócio. Isto inclui assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impato de um disastre ou de uma falha principal, reduzindo o vulnerability e o risco ao negócio pela gerência eficaz da análise do risco e de risco, impedindo a perda da confiança do cliente e do usuário, e produzindo as plantas de recuperação do IT que são integrados com e suportam inteiramente a planta total da continuidade do negócio da organização.

A continuidade do serviço do IT é responsável para assegurar-se de que as opções disponíveis da continuidade do serviço do IT estejam compreendidas e a solução a mais apropriada esteja escolhida na sustentação das exigências do negócio. É também responsável para identificar papéis e as responsabilidades e certificar-se estes são endossadas e comunicadas de um nível sênior, assegurar o respeito e o compromisso para o processo. Finalmente, a continuidade do serviço do IT é responsável para garantir que as plantas de recuperação do IT e as plantas da continuidade do negócio estão alinhadas, e regularmente revistas, revisadas, e testadas.