gerência do Incident do iWise

É extremamente difícil descrever um sculpture artístico nas palavras melhor que nos retratos. o software do iWise é “vê” melhor que “que.” Mas nós faremos nosso mais melhor para descrevê-lo em palavras e em imagens. Abaixo está um sumário da gerência do Incident do iWise.

a gerência do Incident do iWise fornece um método fácil e eficiente para o pessoal ou umas aplicações externas aos incidents record. Um incident pode frouxamente ser definido como todo o evento anormal a respeito do processo de dados e equipamento distribuído, procedimentos, serviços, ambiente, redes da voz ou de dados, ou outros artigos da configuração (CI). Os Incidents variam dos atendimentos simples tais como restaurações da senha a uns problemas mais difíceis que passem com uma série dos vendedores e das atribuições, tais como problemas da aplicação resultando dos erros da ferragem ou da rede. Com o uso do Incident a gerência funciona, como a extração de dados relacionais, tabelas user-defined, e automatização, você integra a gerência do Incident em sua estrutura de gerência total do serviço.

Uma caraterística chave da gerência do Incident é a automatização de várias tarefas administração-relacionadas da gerência do incident. Isto é realizado fornecendo a notificação do incident, gravando incidents das limas externas ou dos processos, e relacionando incidents à mudança, à configuração, e à gerência de produto.

A gerência do Incident pode ser usada executar as seguintes tarefas:

• Incidents fàcilmente record com empresa e ferragem, software, serviço, rede, voz, e artigos distribuídos da configuração (CIs). Todo o evento para fora---ordinário pode ser registrado.
• Defina uma base de conhecimento das soluções que se adapte dinâmicamente aos ambientes em mudança e se possa ser revista para uma definição mais eficiente.
• Forneça certificados da lista de verificação e da análise para produtos, serviços, e artigos da configuração (CI).
• Defina réguas processar e de escalation da notificação em um produto, em um artigo da configuração (CI), em uma estadia, ou em uma base do impato.
• Obtenha medidas do acordo do nível de serviço (SLA) e a atividade recente por o artigo da configuração a respeito dos incidents, das mudanças, e dos pedidos.
• Conectare com a gerência da mudança e o CMDB para a verificação, a atribuição ao nível II automatizada, a incorporação de opções da mudança e os approvers, e assegurar a informação incorporada é exato.
• Desenvolva relatórios de incident através de um ODBC que relata a ferramenta, tal como os relatórios ou o SAS de cristal que relatam, entre outros, e distribua-os no Internet ou em seu Intranet para a revisão.
• Determine se um incident for uma duplicata de um incorporado previamente, ou se se relacionar a uma mudança recente.
• Verifique a base de dados da configuração para determinar os efeitos de um incident no descanso do trajeto da configuração.
• Determine se o incident que está sendo entrado for causado por um incident que envolve um artigo higher-level da configuração (CI).
• Una todo o número de originais relacionados e suportando e de limas ao incident.
• Distribua a informação do incident a uma lista third-party do receptor ou de distribuição através do E-mail, do fax, do pager, etc.
• Gere uma notificação da transmissão do iWise a todos os usuários do iWise, baseados na informação dentro do incident.
• Gere incidents das fontes externas tais como a rede e o sistema que monitoram ferramentas, E-mais dos indivíduos, clientes, etc.
• Gere uma solução do iWise de um incident resolvido ou fechado.

Os Incidents residem em uma base da informação da empresa (EIB). Você não necessita estar ciente do formato ou de processar deste EIB, mas você deve estar ciente de como incorporar um incident e o tipo de dados que devem ser incorporados, se a gerência do Incident for ser eficaz. Há diversas páginas envolvidas na entrada direta de um incident; entretanto, muitas funções podem simplificar ou aceleram este processo, including o copi de um incident existente ou de um incident modelo.

Gerência

A gerência de um processo do incident é mais do que apenas gravando quando, onde, como, e porque um incident ocorreu. Inclui também revisões, determinação do incident, reparos oportunos, análise do nível de serviço, e outros processos importantes. A sustentação para estes processos é inerente e, para a maioria de parte, automática na gerência do Incident e no seu relacionamento com suas aplicações da gerência do serviço do companheiro. Embora estas funções sejam automáticas, você deve estar ciente delas, desde que afetam a informação incorporada aos incidents.

Um objetivo da chave da gerência do Incident é fornecer uma maneira controlar fàcilmente e eficientemente incidents. Isto implica que bastante informação está coletada para suportar este objetivo. Ao mesmo tempo, a quantidade de introdução de dados executada durante a entrada inicial deve ser mantida a um mínimo. A aproximação usada resolver este conflito potencial é extrair a informação administrativa sempre que possível, e apresentar somente aqueles atributos aplicáveis à área geral. Isto desloca a ênfase da entrada diária e o uso rubricar a instalação e a sustentação.

O resultado é que menos informação administrativa necessita ser incorporada manualmente quando um incident é gravado. Isto permite o pessoal do helpdesk concentrar em incorporar dados incident-relacionados específicos melhor que dados administrativos. Isto, por sua vez, permite os dados estatísticos chaves ser coletado e usado para uma análise mais atrasada.