gerência do problema do iWise

É extremamente difícil descrever uma pintura nas palavras melhor que nos retratos. o software do iWise é “vê” melhor que “que.” Mas nós faremos nosso mais melhor para descrevê-lo em palavras e em imagens. Abaixo está um sumário da gerência do problema do iWise.

Quando um incident não pode rapidamente ser resolvido ou quando o mesmo tipo de incident ocorre repetidamente, há frequentemente uma causa mais profunda, subjacente. Quando isto ocorre, você pode criar um problema, frequentemente diretamente de um incident. Os pontos iniciais, ou as réguas, para quando você deve criar um problema de um incident são estabelecidos por sua empresa, mas por um problema indicam geralmente que há um erro desconhecido que esteja causando incidents e os necessite ser investigados. Em alguns casos, quando a causa é determinada e um work-around provisório ou um reparo permanente estão aplicados, o problema transforma-se “um erro sabido.”

A gerência do problema fornece um método eficiente para o pessoal para incorporar e controlar problemas. Controlar um problema inclui a classificação, a investigação, o diagnóstico, os work-arounds, reparos oportunos, análise do nível de serviço, e outros processos importantes. O alvo da gerência do problema é reduzir o efeito dos incidents e dos problemas em seu infrastructure, e, se possível, impedir que aquelas mesmas edições retornem, detetando, resolvendo, e assim impedindo incidents.

A gerência do problema é relacionada à gerência do Incident em diversos níveis. De acordo com ITIL, um “problema” é definido como uma causa subjacente desconhecida de um ou mais incidents. Um único problema pode causar incidents múltiplos, e a edição subjacente não pode ser localizada até que diversos incidents ocorram, e alguém deteta uma linha comum. Você pode resolver o primeiro poucos incidents relacionados razoavelmente fàcilmente (por exemplo, recarregando um computador), ao unknowingly tratar o sintoma em vez do problema, até que se torne desobstruído que há uma tendência. Este é o momento de criar um problema, que indique geralmente que há um erro desconhecido em algum lugar no sistema. O problema é independent de seus incidents relacionados, porque podem ser resolvidos e fechado sem resolver o problema. Teòrica, quando o problema é resolvido, não mais incidents dessa natureza não ocorrerá porque a edição subjacente foi eliminada.

Embora a finalidade da gerência do Incident e da gerência do problema seja resolver edições, são fundamental diferentes em sua aproximação. Os registros anteriores o incident e as buscas para resolvê-la, quando o último for significado detetar, resolver, e impedir que os incidents ocorram. Posta simplesmente, a gerência do Incident é uma disciplina reactive, quando a gerência do problema for idealmente uma disciplina proactive.

A maioria de políticas da sustentação revolvem em torno de dirigir-se a incidents o mais cedo possível, com soluções ou work-arounds, com o objetivo da satisfação de cliente na mente. Os reparos para problemas, entretanto, são mais involvidos e são chegados geralmente com em uma aproximação mais metódica. Os problemas devem, naturalmente, ser resolvidos tão rapidamente como possível; entretanto, desde que a ênfase está em encontrar uma solução permanente à edição, requerem frequentemente mais investigação e análise do que a definição de um incident.

A gerência do problema é usada:

• Identifique, grave, e classifique problemas.
• Investigue e diagnostique problemas.
• Identifique e avalie erros e edições subjacentes.
• Identifique work-arounds até que uma solução permanente esteja no lugar.
• Resolva e feche problemas, quando fornecer dirigir para monitorar o processo da definição.
• Minimize incidents e impeça uns problemas mais adicionais com a análise de tendência e suporte a ação.
• Forneça revisões da informação e do problema da gerência.
• Conectare com a gerência do Incident, gerência da mudança, e CMDB para a verificação, automatização, e para assegurar a informação incorporada é exato.
• Obtenha relatórios do problema em uma variedade dos formatos (se você tem os relatórios de cristal ou o outro ODBC que relatam as ferramentas instaladas).
• Determine se um problema for uma duplicata de um incorporado previamente, ou se se relacionar a uma mudança recente.
• Verifique CMDB para determinar os efeitos de um problema no descanso da configuração.
• Determine se o problema que está sendo entrado for causado por um problema com um componente higher-level.

No iWise, um registro do incident que tenha um problema associado contem uma referência a ele.

Os problemas residem em uma base da informação da empresa (EIB). Você não necessita estar ciente do formato ou de processar deste EIB, mas você deve estar ciente de como incorporar um problema, e o tipo de dados que devem ser incorporados se a gerência do problema for ser eficaz. Há diversos painéis envolvidos na entrada direta de um problema; entretanto, muitas funções podem simplificar ou aceleram este processo, including o copi de um problema existente ou de um problema modelo.