FAQs стола обслуживания iWise (случая/проблемы/изменения)

Дисциплины стола обслуживания iWise интегрируют с CMDB, распределением средства программирования, дистанционным управлением, и функциями сети и системнй руководство?

Да. Как выделено в рамках ITIL, стол обслуживания одноточечными контакта между providers обслуживания и потребителями на межсуточное основание. Будет также центром фокуса для сообщать случаи, проблемы, и запросы. Поэтому, существенно важно что стол обслуживания имеет доступ к интегрированной сюите применения как iWise, которое выстукивает в базу данных управления конфигурации (CMDB). Это позволяет штат стола обслуживания снабдить более лучшую помощь клиенты и потребители разрешая жалобы или получающ ответы к вопросам.

iWise поддерживает поверхности стыка к распределению средства программирования, дистанционному управлению, сети, и применениям системнй руководство использующ наши открытое зодчество XML, опубликованное APIs, и собственнические программы (DLLs).

Для того чтобы управлять всеми изменениями к mainframe или распределенным окружающим средам, iWise использует применения управления запроса и изменения.

iWise обеспечивает ITIL-основанные случай, проблему, конфигурацию, и функциональность управления изменения?

Да. iWise поддерживает - и in some cases, превышает - рамки ITIL и самые лучшие практики путем интегрировать following ITIL-уступчивые применения с CMDB:

• Управление случая
• Управление проблемы
• Управление конфигурации
• Измените управление

iWise вклюает интегрированную базу знаний или множественные базы знаний?

Да. iWise CMDB обеспечивает центральную базу знаний разрешений iWise для случаев, проблем, изменений, запросов, клиентов, людских ресурсов, отпусков, и финансовохозяйственной информации.

iWise обеспечивает показатели разрешения, которые использованы столом обслуживания для того чтобы разрешить вопросы, как часть своей базы знаний сердечника. клиенты iWise могут начать использовать поставленную базу знаний для того чтобы осеменить базу данных во время процесса установки, после этого или для того чтобы доработать existing предметы, или создайте основание новых знаний возражает (разрешения) что зеркало их специфически требования.

Шаблоны образца используемые для согласований уровня извещения и обслуживания и-мэйла (SLAs) связанных с продуктами и обслуживаниями содержатся в базе знаний iWise.

Взаимодействуйте инструменты such as XML, ODBC, и scripting языки предусматривают third-party внедрение продукта с функциями процесс управления обслуживания iWise. Это позволяет вас приложить все правила дела управления политики iWise повсеместно в окружающая среда.

iWise обеспечивает для управления клиент-определенных уровней обслуживания на случаях, проблемах, и изменениях?

Да. Иерархия определения деталя конфигурации iWise позволяет определение согласований уровня обслуживания (SLAs) для специфически продуктов или обслуживаний.

Клиенты могут также определить SLAs адресуют уникально организационные перспективы. Например, повреждения специфически к отделу a можно сравнить к SLA для, котор дали деталя конфигурации (CI). iWise снабубежит возможность рапорт и суммирует данные на множественных уровнях. Организации, разделения, отделы, cEtc, могут иметь определения SLA как соотвествующе для каждое независимо специфически оборудования, средства программирования, и обслуживания SLAs.

Иерархия iWise CMDB позволяет определения SLA на одном из 3 уровней конфигурации. Самым низким уровнем будет компонентный уровень, где вы можете определить SLA для специфически приспособления которое может принадлежать до один из ваших директоров и требует срочные меры. Следующим уровнем будет уровень продукта, где клиент определяет SLAs для всего из ваших laptops Dell или IBM. Следующим уровнем будет родовой уровень, где клиент определяет SLAs для всех PCs. Способность установить основня правило на максимум - ровный обеспечивает высокий STEPENь автоматизации быстро после вставкы. Использующ iWise, вы можете адресовать специфический или родовое для выполнения ваших целей поддержки. Для уменьшения числа старых случаев и проблем поддерживаемых внутри база данных, iWise обеспечивает сводные данные в CMDB на различных уровнях и перспективах.

iWise можно использовать для того чтобы определить продукты, обслуживания, и детали конфигурации в вашем предпринимательстве. iWise обеспечивает функцию каталога обслуживания ITIL-типа как часть CMDB.

Примеры продуктов определенные в этих применениях вклюают оборудование и детали средства программирования, оборудование радиосвязей, оперативные системы, применения средства программирования, применения управления обслуживания iWise cEtc также обеспечивают средства для того чтобы записать все fixes обслуживания (подсовокупность управления отпуска ITIL) которые были приложены или ожидающи решения для каждого продукта.

Отношение между каталогами продукта и Generics straightforward; Продукты будут специфически примерами Generics. «Windows/2000,» «Windows/XP,» «Windows/Vista» все оперативные системы, но под iWise, они будут специфически продуктами которые снабжают ссылками родовое вызванное классифицирование оперативными системами.

Показаны в following таблице продукты образца с атрибутами NEOBXODIMY минимумом:

Продукты представляют второй уровень в иерархии данным по iWise. Добавлять продукты предусматривает более точное управление над процессами используют иерархические данные. Автоматическое назначение случая может произойти когда иерархия содержит только generics; однако, путем добавлять определения продукта, результатом будет более специфически автоматизация.

Когда вы добавляете продукты к иерархии, автоматическое назначение для случаев, изменений, запросов, и финансовохозяйственных показателей происходит после того как оно основано на правилах поддержки определенных в показателе продуктов. Где вы ранее имели все случаи быть сообщенным против типа пикокулона заданного к одиночной группе, вы можете теперь иметь случаи сообщенные против специфически типа пикокулона заданного к группе best suited для того чтобы зафиксировать те случаи.

Смогите журнал пользователей и запросить их собственные случаи через customizable, adaptable стержень для того чтобы взаимодействовать?

Да. Все типы предмета iWise доступны использующ и-мэйло, стержень, and/or поверхности стыка Windows. Вы можете использовать разнообразие инструментов customization для того чтобы приложить клиент-специфически изменения. Выполнены изменения к клиенту Windows iWise использующ редактора iWise XML.

В дополнение к стержню и поверхностям стыка Windows, потребители могут представить сообщения и-мэйла которые автоматически создают предметы iWise such as случаи и проблемы. Поверхность стыка и-мэйла также действует как основной механизм извещения и подтверждения, и может адресовать предварительные bi-directional требования such as способность добавить комментарии текста или выполнить новые рекордные назначения.

Когда предметы будут заданы к потребителям, шаблоны HTML пользы веществ монитора iWise для посылки сообщений и-мэйла к адресам и-мэйла потребителей основали на профиле извещения каждого потребителя. Эти шаблоны HTML могут содержать как много данные от каждого предмета в теле и-мэйла как требовалось. Любые утвердили потребителя знает основной HTML и как обнаружить местонахождение данные по iWise может доработать iWise-поставленные шаблоны.

iWise обеспечивает над 100 веществами монитора для того чтобы автоматизировать вещи such as эскалация, извещение, рекордное поколение, и поверхности стыка продукта третья лицо. Эти вещества look for специфически условия в показателе или комплекте показателей и принимают соотвествующим действия правил-управляемые делом. Клиенты могут использовать невыполнение обязательства обрабатывая правила для каждого вещества монитора обеспеченного iWise, или определите их собственные специфически мониторы с уникально обрабатывая правилами.

вещества монитора iWise исполняют на предопределенных интервалах (hourly, ежедневно, еженедельники, cEtc) определенных в каждом показателе монитора. Клиент может также установить специфически интервалы исполнения.

Могут пользователя запросить базу знаний через customizable, adaptable поверхность стыка стержня?

Да. Web client iWise обеспечивает customizable возможности поиска для каждого применения iWise. In addition, iWise обеспечивает field-level возможность поиска которая просматривает архив iWise и возвращает перечень показатели которые снабжают ссылками шнур данных.

Важным преимуществом структуры iWise будет скорость представления каждой деятельности поиска. iWise позволяет уникально контекстуальные ища используя традиционные таблицы SQL, типично не нашло в других клиентах стержня. Это будет важное преимущество структуры iWise, потому что оно позволяет высокоскоростные деятельности поиска.

iWise предусматривает внедрение в ERP и другие использования в коммерческих целях?

Да. iWise обеспечивает открытую структуру поверхности стыка для того чтобы интегрировать с применениями ERP such as SAP и PeopleSoft через поверхность стыка iWise XML. Если продукт ERP не поддерживает XML, то iWise может использовать APIs другого средства программирования опубликованное для внедрения. In addition, infraWise может также снабдить специализированную поверхность стыка основанную на требованиях к клиента.

Другим примером внедрения с другие использования в коммерческих целях будет поверхность стыка блока реакции голоса (VRU) infraWise снабдило для различных клиентов. Эта поверхность стыка создает предмет случая iWise когда клиент входит в их номера телефона. Она после этого извлекает их информацию от CMDB TAK, CTO когда вы передадите call on к веществу helpdesk, предмет случая будет содержать детали caller.

iWise обеспечивает легкий метод для того чтобы произвести ad-hoc отчета администрации через поверхности стыка Windows и стержня?

Да. iWise может использовать VSе ODBC сообщая инструмент. Однако, iWise обеспечивает над 150 отчетами о Кристл с низкопробным продуктом iWise что вы можете использовать as-is, или копирует и дорабатывает их для того чтобы одеть ваши требования. Много сообщая инструментов, such as Кристл, обеспечивают планируя функцию для того чтобы обеспечить последние рапорты которые можно автоматически распределить как требовалось.

iWise содержит поверхность стыка к картам Google обеспечивает взаимодействующий взгляд карты (показанный ниже). Это средство показывает случаи, или другие предметы iWise, составленные карту к соответствуя географической карте. Когда вы щелкаете дальше иконой показывает на карте, она сверлит вплоть до выставка специфически предметы iWise, котор создались для того положения. Эти предметы можно после этого выбрать и показать полностью.

Клиент Windows iWise легко customizable?

Да. iWise можно доработать использующ XML редактируя инструменты such as шпионка XML. iWise использует листы типа XML к customizing различные экраны пользователя GUI. In addition, предметы атрибута iWise описывают каждое поле которое хранится в базе данных iWise. Это дают вашему администратору iWise способность изменить описания атрибута и добавить комментарии, и быстро делают автоматическ-произведенные данные по помощи имеющимся к стержню iWise или потребители Windows когда они спрашивают помощь. Помощь может быть invoked путем щелкать иконой помощи на экранах стержня iWise, или путем отжимать F1 пока стрелка находится в специфически поле в клиенте Windows. Предметы атрибута автоматически также использованы для того чтобы произвести экраны web client iWise.

панели помощи iWise хранятся как архивы XML и служятся вверх web server. Это намеревается что вы только должны уточнить данные по помощи в одном месте, работают ли ваши потребители с клиентом стержня или Windows iWise.

С архивами Mod, администратор iWise имеет гибкий инструмент для того чтобы сделать внешние гловальные изменения ярлыка, such as изменять все возникновения «после того как он сообщен» к «репортеру,» без использовать редактора XML для того чтобы доработать панель самое. Архивы Mod модернизируют обслуживание и модернизируют процесс TAK, CTO rewrites местных изменений NEOBXODIMY для каждого отпуска iWise.

iWise обеспечивает потребителей IT с способностью осмотреть автоматизированные диагностические сценарии основанные на Кодих классифицирования случая & проблемы?

Да. Каждый CI Alias в iWise CMDB может содержать сценарии анализа iWise, которые помогают процесс управления случая и проблемы iWise. Вы можете также определить шаги проблемы или случая диагностические в показатели разрешения iWise. In addition, вы можете определить перечни для каждого типа каталога или симптома, который можно соединить к специфически Кодим классифицирования случая и проблемы.

Последними сценариями анализа будут мощная характеристика позволяет ваш стол обслуживания разрешить много вопросов ранее должны пойти к другим уровням поддержки для разрешения.

Любые утверженный потребитель iWise могут уточнить содержание этих сценариев/перечней, и их можно создаваться и дорабатываться в любое время.

iWise обеспечивает easy-to-use, автоматизированную возможность обзора соответствия обслуживания клиента IT?

Да. случаи iWise вклюают характеристику обзора соответствия потребителя автоматически посылает форму обзора и-мэйла к потребителю когда их случай разрешен. Потребитель отвечает сразу к вопросам о обзора случая через и-мэйло. Вопросы консервируют bd легко customized в форме шаблона и-мэйла.

Рапорты можно произвести против материалыа обследования и использовать управлением для того чтобы получить обратную связь относительно удолетворения потребностей клиента с их различными обслуживаниями, котор они предлагает.

iWise позволяет приложения архива к случаям, проблемам, и изменениям?

Да. случай iWise, проблема, и управление изменения (и все другие характеристики управления процессом iWise such as запрос, финансовохозяйственные подряды, заказы на покупку, cEtc) позволяют приложение различных типов архива. Эта характеристика позволяет клиента хранить так много приложения как требовалось.

Только утверженные потребители могут осмотреть или доработать приложения, и только один потребитель может уточнить приложение одновременно, таким образом предотвращающ множественные уточнения к документу от быть потерянным.

Обеспеченность iWise вклюает утверждение записывать-уровня предотвратить одну группу в составе потребители от достигать данных по другой группы?

Да. iWise обеспечивает для разъединения данных, где множественные организации могут хранить все данные в общем доступе базы данных но предела рекордном к «предпринимателям» на организационном уровне.

iWise обеспечивает внутренне рекордный фиксировать, котор то предотвращает одновременных потребителей от уточнения такого же показателя. In addition, группы утверждения iWise (тип привилегированности возражает) позволяют рекордную и field-level обеспеченность. iWise Windows и клиентами стержня используют такие же показатели группы утверждения, настолько там будут никакая потребность создать группы утверждения уникально к методу доступа.

Множественные потребители могут быть частью группы утверждения iWise. Вы можете также включить потребителя в множественные группы. Это дает каждому потребителю способность обменить между множественными ролями в зависимости от his or her описания работы. Например, если роль потребителя финансовохозяйственна и он не имеет авторитет уточнения для проблемы или не изменить предметы, то тот потребитель будет только показал те типы предмета.

Делают случай iWise, проблема, и отчето о применений управления изменения автоматически по возможности общий удар каждого деталя? Например, что деталь конфигурации и дело обрабатывают будут плотно сжаты изменением?

Да. iWise предусматривает «определения родственного продукта» можно использовать когда случай, проблема, или справки изменения определенное удостоверение личности CI Alias и POLNOST6H родственная CIs потребность быть определенным.

предметы случая и проблемы iWise содержат плотно сжатую группу панели зон содержит много функций, вклюая:

• Осмотрите перечни снабубегут шаги решение сообщенный вопрос
• Дублируйте проверку, который проверяют для existing проблем/вопроса случаев приблизительно тот же самого
• Проверите недавние изменения, который обнаруживает местонахождение любые изменения которые могут причинить этот вопрос
• Проверите родственные продукты, который обнаруживает местонахождение любые родственные продукты которые могут быть повлияны на этим вопросом
• Покажите компонентное положение, которое позволяет вас показать положение где affected компонент resides
• Покажите поставщика, который показывает поставщика ответственного для affected компонента; предмет поставщика содержит адрес и данные по контакта

Вы можете также сообщить специфически продуктами для индивидуальных организаций. Внутри эта структура, вы можете получить рапорты для CIs родственного к специфически CI определенные в организации.

вещества монитора iWise автоматически высчитывают повреждения продукта. Вы можете представить эти данные через отчеты о Кристл или страницы HTML соединенные к Dashboard iWise отклоняют анализатор. Это позволяет клиент контролировать детали нарушают исторические картины на любое measurable время, колебаясь в частоте от миллисекунд к часам, дням, неделям, или летам. Например, ваше helpdesk может получить, на среднем, 100 звоноков ежедневных от cAm. 8 до 10. Если спайки отсчета звонока до 150, это создают сигнал тревога показывая изменение в исторической картине.

iWise производит и задает случаи поднятые через контролировать продукты such as NetCool, Cisco, TWS, и Omegamon (включая классифицировать, prioritizing, и записывая требуемая информация)?

Да. iWise обеспечивает открытую структуру поверхности стыка для того чтобы собрать данные от контролировать инструменты such as NetCool, TWS, Omegamon, патрулирует, и спектр через iWise XML или поверхности стыка и-мэйла. Каждое применение определяет случаи может автоматически создать, prioritize, и задать предметы к специфически группе в составе потребители к действию.

В дополнение к использованию шаблонов, вы можете создать предметы iWise модельные с всеми требуемыми невыполнениями обязательства. Вы можете скопировать эти модели по необходимости для того чтобы создать предметы содержат невыполнения обязательства.

Может iWise автоматически внести сигналы тревога/исключения в журнал состояния как случаи в компоненте стола обслуживания, с соотвествующими категорией, приоритетом, и деталями случая?

Да. iWise снабубежит шаблоны невыполнения обязательства управление что данные добавлены во время автоматического процесса входа. Шаблоны контролируют этот процесс легки для того чтобы доработать использующ редактора XML such as шпионка XML. Создавая случаи iWise, автоматическое назначение происходит после того как оно основано на правилах назначения определенных в иерархии определения деталя конфигурации iWise.

iWise использует предотвратить штормы сообщения - множественные сообщения для такого же случая - от создавать множественные показатели случая во время автоматический вносить в журнал сигналов тревога/случаев исключения?

Внешние применения, использующ поверхность стыка iWise XML, могут автоматически создать случаи основанные на сигналах тревога/исключениях. Как самая лучшая директива практики, логикой на возникая источнике поверхности стыка будет предпочитаемый метод для того чтобы предотвратить множественные случаи для такого же типа случая для такого же Кодего ошибки. iWise снабубежит шаблоны невыполнения обязательства управление что данные добавлены во время автоматического входа.

iWise имеет польностью функциональное средство дистанционного доступа имеющееся для дистанционных потребителей IT (т.е., дистанционных работников)?

Да. Web client iWise приспосабливает доступ от разнообразия приспособлений и методов such as PDAs, и-мэйло, обслуживания дистанционного стержня, VPN, cEtc например, домашние потребители может использовать web client iWise для того чтобы искать, показывать, создаваться, и предметы iWise уточнения. Они могут также автоматически создать случаи iWise или одобрить предметы изменения iWise путем посылка сообщения и-мэйла к поверхности стыка и-мэйла iWise.

iWise позволяет легк-к-определяет автоматические правила входа случая и автоматически заселяет все поля случая согласно специфически типу случая?

Да. iWise обеспечивает несколько методов быстро завершать поля данных. Shortcuts, подобные к макросам, можно создаться автоматически для того чтобы вписать стандартные значения данных основанные на каждом типе стандартного звонока. Шаблоны невыполнения обязательства можно определить для того чтобы контролировать которые данные добавлены во время автоматического процесса входа. Шаблоны XML легки для того чтобы доработать и могут включить так много или как немногие автоматически заселенные поля случая согласно требованиям клиента.

iWise автоматически производит сообщения для того чтобы отразить когда случай достигает свой MTTR (например, 50%)?

Да. вещества монитора польз iWise периодически для того чтобы просматривать базу данных и посылать извещения основанные на user-defined исключениях порога, включая среднее время отремонтировать измерения (MTTR). Отчет о MTTR как раз одним из много измерений KPI предусмотренных с низкопробным продуктом iWise.

вещества монитора iWise выполняют много деятельностей, включая following, через все типы предмета iWise:

• Электронное извещение
• Назначения
• Уточнения предмета
• В ожидании утверждений
• Критически вопросы
• Overdue действия

Сообщая люди условий обнаруженных мониторами могут быть сделаны различными методами связи, вклюая:

• И-мэйло
• В-Коробка iWise
• Цифробуквенные Pagers
• PDAs
• Приспособления телефона