матрица iWise ITIL

Это web page описывает главные функции и процессы сюиты управления обслуживания iWise применений, и относит они к минимальным необходимым сервисной поддержке и процессам поставки обслуживания как конспектировано ITIL (архивом инфраструктуры информационной технологии). In many cases, iWise превышает минимальные необходимые требования определенные ITIL. Эта страница color-coded для того чтобы выделить где iWise соотвествует минимальные (зеленый цвет) и превышает минимальные требования (голубые) конспектированные в документации ITIL.

Разрешениями управления обслуживания iWise будут полной сюитой автоматизированных и интегрированных процессов конструированных для уменьшения сложности и ценой управлять информационнаяа система в пределах предпринимательства. Применения законченн и доказанные разрешения могут proactively управлять имуществами и процессами вашей организации от перспективы предпринимательства, использующ общее, котор делят данные моделируют.

Разрешения управления обслуживания iWise богаты в характеристиках и функциях. Они также scalable и таким образом способно для того чтобы отвечать в настоящее время и будущие потребностямы любой организации. Разрешения iWise увеличивают инфраструктуру организации, пока уменьшающ цену владения и увеличивающ урожайность.

infraWise принимало различные компоненты iWise и совмещало их в полностью автоматизированный и интегрированный комплект процессов конструированы для уменьшения сложности, дублирования, и цены управлять информационнаяа система в пределах предпринимательства. Эффективным управлением инфраструктуры будет ключ к обеспечивать что весь из ваших оборудования, политик, процессов, и ресурсов работают к самому лучшему их способности.

Применения iWise исполняют на зодчестве consist of one or more серверы Windows, ODBC-уступчивая база данных (SQL), и применения потребителя interfaces.iWise Windows and/or и-мэйла and/or web browser открыты, scalable, и гибки, и легко соответствуют к требованиям к организации специфически.

Разрешения управления обслуживания iWise имеют преимущество над своими конкурентами в что оно поддерживает технологию реляционной базы данных независимо платформы аппаратных средств, колебающся от Windows, к UNIX, к mainframe, и любой флейвор in-between.

Сюита управления обслуживания iWise consist of following модули:

Управление случая
Управление проблемы
Измените управление
Управление финансовой деятельностью
Управление запроса
Управление клиента
Выпустите управление (ERM)
Управление политики
Управление конфигурации (CMDB)
Администрация людских ресурсов

Each of применения адресуют различные зоны управления обслуживания. Каждое применение можно использовать независимо, но они само ценно PRI использовании как интегрированная сюита пакета.

Сюита применения iWise обеспечивает способность включать обе индустри-доказанных практики и following принципиальные схемы ITIL:

Одиночное справочное бюро или множественные справочные бюро позволяя «следуют за стратегию солнцем»
Средство программирования пользы для того чтобы автоматизировать отслеживать имущества и изменить запросы, и представить, проконтролировать, и управить случаи и проблемы
Автоматическая эскалация звоноков к более опытному и более тренировать штату
Where possible, для того чтобы разрешить большинств случаи вовремя небытовойа потребитель сообщает их
Дайте образование столу обслуживания на каждом (новом) отпуске применений и средства программирования
Используйте стол обслуживания по мере того как он находился бы в продукции перед свертывать вне применение к клиентам

Другие цели/задачи:

Установите стандартные согласования уровня обслуживания (SLAs) относительно временени на ответ к сообщенным случаям
Используйте средство программирования для того чтобы автоматизировать отслеживать имущества и изменить запросы, и представить, проконтролировать, и управить случаи и проблемы
Создайте базу знаний что помощь обслуживает персонал стола в разрешать более высокий процент звонока клиента без escalating они к следующему уровню поддержки
Консолидируйте, координируйте, и устанавливайте последовательные стандарты для столов обслуживания через организацию
Отслеживайте билеты случая и проблемы использующ один инструмент через платформы те системы рычагов основание данным по предпринимательства iWise (EIB)
Натренируйте персонал стола обслуживания на нового применение и выпусках программы
Положите процедуры и системаа организации хозяйства знания in place к помощи в поднимать уровень первого разрешения звонока

случай iWise/управление проблемы	Совместимость сервисной поддержки ITIL
Требование к ITIL минимальное необходимое iWise соотвествует минимальный ITIL extenstions iWise к процессу ITIL	Обслуживайте стол	Случай	Проблема	Изменение	Отпуск	Config- uration
Облегчите following действия против показателей случая и проблемы: Создайтесь Уточнение Конец Индикация Печать Copy (регулярно) Copy (модель) Решение
Поддержите вход случая и текста freeform проблемы Нормально Примечания прогресса Форма HTML
Автоматически добавьте following к каждому показателю случая и проблемы: Произведенный системой номер случая/проблемы Вписанное датао/время Датао/время произошло Измененное датао/время Разрешенное датао/время Закрынное датао/время
Ограничьте способность внести случаи и проблемы в журнал к утверженному штату только: Вход Уточнение Индикация Copy Продувка Печать Предприниматель преодоления автоматического действия
Автоматизируйте быстро классифицирование и запись случаев/проблем
Облегчите анализ случаев, проблем, и данных по звонока для того чтобы определить тенденции Вызовите тип Вызовите подвид Причините Кодего Кодий разрешения Кодий удара
Произведите отчета о выдающие (unresolved) случаи и проблемы
Исторический журнал всех уточнений случая
Облегчите закрытие использующ Кодих закрытия Состояние Кодий причины Кодий разрешения Кодий удара
Включите средства для того чтобы искать закрытые случаи/проблемы Query Примером Свободно форма (команда линии) Quicklists Shortcuts
Облегчите доступ к деталям конфигурации (CIs): Обеспечьте и проконтролировано Navigate Доработайте Выдержка
Обеспечьте рычаг к деталям потребителя Таблица потребителя Администрация людских ресурсов (HRA) Доработайте данные по потребителя (HRA)
Поддержите способность различить между случаем, проблемой, и знанной ошибкой Отделите применения случая и проблемы Показатели разрешения для знанных идентификации и связи ошибки
Облегчите автоматизированный сопрягать случаев к проблемам и знанным ошибкам Франтовской дубликат проверяя средства
Поддержите способность направить и задать показатели проблемы к предопределенным штату или группам поддержки Escalate/переподчините основано на user-defined интервалах Задайте основано дальше: Деталь конфигурации (CI) Тип проблемы Переподчините к прежнему владельцу Преодоление автоматического действия назначения основанное на индивидуальном отсутствии (больное, празднике, присяжной обязанности, cEtc)
Поддержите поверхность стыка для того чтобы изменить управление для того чтобы обусловить снабубегут ли запланированные изменения разрешение existing случай Незапланированные изменения Изменения аварийной ситуации
Облегчите обеспеченный и проконтролированный доступ к данным по управления изменения, such as план-графики изменения и история изменения Запланированные изменения Незапланированные изменения Изменения аварийной ситуации
Облегчите ассоциацию: Знанные показатели ошибки RFCs
Позвольте руководящая группа проблемы связывать прогресс и статус информации открытых случаев к штату управления случая
Автоматически увеличьте суровость или плотно сжмите номинальность проблемы согласно числу associated случаев and/or числу повлиянных на пользователей
Поддержите customization порогов суровости/удара
Автоматически предупредите менеджера проблемы проблем находятся в опасности превышения предопределенных порогов
Произведите родственные показатели от случаев или проблем Измените Спросите план-график Спросите заказ Запрос изменяет Запрос соединяется Работник администрации людских ресурсов Имущество
Обеспечьте способность определить служебныйа вызов к внешним поставщикам Вызовите даты/времена Предпологаемое датао/время обслуживания Фактическое датао/время обслуживания Оцененные/себестоимостю
Автоматически высчитайте данные по повреждения CI определенные в случае или проблеме
Облегчите способность записать случаиные данные по повреждения для CIs плотно сжатого CI записанным в показателе случая или проблемы
Поддержите инструменты определения случая и проблемы Разрешения базы знаний Перечни определения проблемы Сценарии анализа случая Duplicate проверка
Поддержите осматривать историю репортера звоноков к столу обслуживания
Поддержите запись всех звоноков приблизительно тот же самых случая или проблемы без создавать новые показатели
Поддержите число времен случай или проблема получает перенесенной (переподчинено) к другим персоне или группе
Облегчите определение наличия достаточного основания
Поддержите автоматическую подачу диалога панели основанную на действии принятом штатом стола обслуживания
Поддержите способность опросить курс connectivity деталя конфигурации для причина и следствие
Поддержите пользу модельных показателей облегчить быстро вход случая или проблемы
Облегчите обеспеченный и controlled доступ для рекордного входа/уточнения/индикации от множественных источников Клиент Windows Интернет PDA Телефонирование инструменты открытия/обнаружения посредника

случай iWise/управление проблемы	Совместимость поставки обслуживания ITIL
Требование к ITIL минимальное необходимое iWise соотвествует минимальный ITIL extenstions iWise к процессу ITIL	Наличие	Обслуживайте непрерывность	Уровень обслуживания	Финансовохозяйственно	Емкость
Обеспечьте рычаг к деталям потребителя
Облегчите обеспеченный и controlled доступ к данным по управления уровня обслуживания Деталь SLA конфигурации Финансовохозяйственные подряды
Автоматически высчитайте данные по повреждения CI основанные на случаях, проблемах, и изменениях
Автоматически высчитайте данные по повреждения для деталей отнесенных к главным образом повреждению CI (т.е., JES2 отнесен к MVS)
Облегчите обеспеченный и controlled доступ к данным по имущества отнесенным к деталям конфигурации записанным в случаях, проблемах, и изменениях Имущество Фактура Заказ на покупку Бюджетя Подряд Финансовохозяйственные конфликты
Облегчите обеспеченный и controlled доступ к данным по имущества для всех имуществ заданных к репортеру случая или проблемы
Облегчите обеспеченный и controlled доступ к following от случая или проблемы: Показатели поддержки CI (назначение, approver, рецензент, развитие, испытывать, pageation, cEtc) CI наличия Данные по поставщика

Будьте велемудро с iWise™