ITIL

Управление конфигурации

Предмет управления конфигурации должен обеспечить логически модель инфраструктуры IT путем определять, контролировать, поддержание, и проверка варианты всех деталей конфигурации в существовании. Использовано управление конфигурации:

• определите все имущества IT.
• обеспечьте точную информацию для того чтобы поддержать другие процесс управления обслуживания.
• обеспечьте звук основание для случая, проблемы, изменения, и управления отпуска.
• проверьте показатели против инфраструктуры.
• исправьте исключения.

5 основнойа вид деятельности управления конфигурации:

1. Запланирование: Плана организационной деятельности конфигурации должен покрыть следующие от 3 до 6 месяца подробно, и following 12 месяцев в плане. Он должен быть расмотрен по крайней мере дважды в гож и включить стратегию, политику, объем, задачи, роли и ответственности, процесс управления конфигурации, деятельности и процедуры, CMDB, отношения с другими процессами и третья лицо, также, как инструменты и другие потребности в ресурсах.
2. Идентификация: Выбор, идентификация, и обозначать всех деталей конфигурации (CIs). Это покрывает запись информации о CIs, включая владение, отношениях, вариантах, и уникально обозначениях. CIs быть записано на уровне детали оправданном потребностями дела - типично к уровню «независимо изменения.»
3. Управление: Это убеждает что только после того как я утвержены и identifiable CIs приняты и записаны от получения к избавлению. Оно обеспечивает что никакой CI не добавлен, доработан, заменен, или извлекан без соотвествующей контролируя документации (например, approved RFC или updated спецификация). Совсем CIs находит под контрольа над органами управления изменения.
4. Бухгалтерия состояния: Сообщать все в настоящее время и данныа прошлого периода связанные с каждым CI в течении своего life-cycle. Он включает изменения к CIs и отслеживать их показателей через различные состояния (например, приказано, получено, под испытанием, в реальном маштабе времени, под разделенным ремонтом, или для избавления).
5. Проверка и проверка: Это будет серия просмотрений и проверк проверяет физическое существование CIs, и проверяет что они правильно записано в CMDB. Оно вклюает процесс проверки документации отпуска и конфигурации прежде чем сделаны изменения к окружающей среде в реальном маштабе времени.

Измените управление

Предмет управления изменения должен обеспечить что унифицированные методы и процедуры использованы для эффективный и проворный регулировать всех изменений, для того чтобы уменьшить удар VSех родственных случаев на обслуживании. Изменения в инфраструктуре IT могут возникнуть реактивно in response to проблемы или внешн наведенные требования (например, законодательные изменения). Они могут также возникнуть proactively от изыскивая эффективности и эффективности, или включить или отразить инициативы, или от программ, проектов, или инициатив улучшения обслуживания. Управление изменения может обеспечить что унифицированные методы, процессы, и процедуры использованы для всех изменений; облегчите эффективный и проворный регулировать всех изменений; и поддерживайте правильный баланс между потребностью для изменения и потенциальным вредным ударом изменений.

Управление изменения ответственн для контролируя изменений к совсем CIs внутри окружающая среда в реальном маштабе времени. Оно не ответствен для изменения в пределах осуществляемых проектов, которые проконтролированы процессом изменения проекта. Однако, предположен близкий liaison между менеджерами проекта развития и менеджером изменения. Измените управление типично состоял из:

• поднимать и записывать изменений
• определять удар, цену, преимущество, и риск предложенных изменений
• превращаясь объяснение и получать дела утверждение
• управлять и координируя вставка изменения
• контролировать и сообщать на вставке
• рассматривая и закрывая RFCs

Выпустите управление

Предмет управления отпуска должен принять holistic взгляд изменения к обслуживанию IT и обеспечить что все аспекты отпуска, и технически и нетехнического, рассмотрены совместно. Управление отпуска должно быть использовано для больших или критически свертывать-выходов оборудования, главных свертывать-выходов средства программирования, и bundling или дозируя отнесенных комплектов изменений. Управление отпуска координирует много providers и поставщиков обслуживания, котор включили с значительно отпуском оборудования, средства программирования, и связанной документации через распределенную окружающую среду.

Управление случая

Предмет управления случая должен восстановить нормальное обслуживание к деятельности бистро как только возможно с минимальным нарушением к делу, таким образом обеспечивающ что поддержаны самые лучшие достижимые уровни наличия и обслуживания.

Управление случая должно быть использовано для того чтобы обеспечить самую лучшую пользу ресурсов поддержать дело, начать и поддержать содержательные показатели relating to случаи, и изобрести и приложить последовательный подход к всем сообщенным случаям.

Управление случая ответственн для:

• обнаружение и запись случая.
• классифицирование всех случаев.
• первоначально поддержка, исследование, и диагноз.
• разрешение и спасение.
• закрытие случая.
• владение, контролировать, отслеживать и сообщение.

Управление проблемы

Предмет управления проблемы должен уменьшить отрицательня влияние случаев и проблем причиненных ошибками в инфраструктуре, и proactively предотвратить возникновение случаев, проблем, и ошибок.

Управление проблемы должно быть использовано:

• проблемы решения быстро и эффективно.
• обеспечьте ресурсы prioritized для того чтобы разрешить проблемы в самом соотвествующем заказе, основанном на потребностях дела.
• proactively определите и разрешите проблемы и знанные ошибки, таким образом уменьшающ возникновения случая.
• улучшите урожайность штата поддержки.
• обеспечьте уместные данные по управления.

Управление проблемы ответственн для идентификации, записи, классифицирования, исследования и диагноза проблемы. Управление проблемы также связано с:

• идентификация ошибки, запись, и оценка.
• запись разрешения и закрытия.
• прогресс контролируя разрешения.
• помощь с регулировать главных случаев.
• proactive предохранение проблем через анализа тенденции изменения.
• пристреливающ действие и снабубежать поддержки информацию организация.
• получающ данные по управления от данных по и завершать проблемы просмотрения масштабнаяа задача.

Обслуживайте стол

Управление уровня обслуживания

Предмет SLM должен поддерживать и постепенно улучшать дел-выровнянное качество обслуживания IT через постоянн цикл согласовывать, контролировать, сообщать, и рассматривать достижения обслуживания IT, и через искоренять неприемлемые уровень обслуживания.

SLM ответствен для обеспечивать что цели обслуживания документированы и согласованы в SLAs. SLM также контролирует и рассматривает фактические уровни обслуживания достиганные против их целей SLA. SLM должен также попытаться proactively улучшить все уровни обслуживания в пределах наведенных ограничений по цены. SLM будет процессом управляет и улучшает agreed-upon уровень обслуживания между 2 партиями: provider и приемник обслуживания.

SLM ответствен для обсуждать и согласовывать требования к обслуживания и предпологаемые характеристики обслуживания с клиентом, измерять и сообщать уровней обслуживания которые фактическ достигаются против цели, NEOBXODIMO ресурсов, и стоимость обслуживания обеспечения. SLM также ответствен для:

• непрерывно улучшающ уровни обслуживания in line with процессы дела и с SIP
• координировать другие функции управления и поддержки обслуживания
• включая third-party поставщиков
• рассматривать SLAs для того чтобы отвечать измененные потребностямы дела или разрешать вопросы основня обслуживание
• производящ, рассматривающ, и поддержание каталога обслуживания

Управление емкости

Предмет управления емкости:

• поймите будущие требования к дела (NEOBXODIMA поставка обслуживания)
• поймите деятельность организации (в настоящее время поставка обслуживания)
• поймите инфраструктуру IT (середины поставки обслуживания)
• обеспечьте что все в настоящее время и будущие аспекты емкости и представления требований к дела обеспечены cost-effectively

Управление емкости ответственн для обеспечивать что IT обрабатывая и спичка обеспечения объема хранилища эволюционируя требования дела в cost-effective и своевременном образе. Процесс вклюает:

• контролировать представление и throughput обслуживаний IT и поддерживать компоненты IT
• настраивая деятельности для того чтобы сделать эффективную пользу ресурсов
• понимающ текущий спрос для ресурсов и выводить IT прогнозы для будущих требований
• влиять на требование для ресурса совместно с другими процесс управления обслуживания
• NEOBXODIMO план емкости предсказывая ресурсы IT достигнуть agreed-upon уровней обслуживания

Управление емкости имеет 3 GLAVNых зоны ответственности. Первое из этих будет BCM (управлением емкости дела), который ответствен для обеспечивать что будущие требования к дела для обслуживаний IT рассмотрены, запланированы, и снабжены в своевременном способе. Эти будущие требования придут от бизнес-планов конспектируя новые обслуживания, улучшения и рост в existing обслуживаниях, планы развития, cEtc. Это требует знания existing уровней обслуживания и SLAs, будущих уровней обслуживания и SLRs, планов дела и емкости, моделирующ методы (аналитически, имитации, и baselining), и методы загрунтовкы применения.

Вторая GLAVNая зона ответственности SCM (управлением емкости обслуживания), который фокусы на управлять представлением обслуживаний IT снабженных клиенты, ответственн для контролировать и измерять обслуживания как детализировано в SLAs, и собирать, записывать, анализировать, и сообщать на данных. Это требует знания уровней и SLAs обслуживания, систем, сетей, throughput и представления обслуживания, контролировать, измерения, анализа, настраивая, и управления по регулированию спроса.

Третей GLAVNой зоной ответственности будет RCM (управление) емкости ресурса, которое фокусирует на управлять компонентами инфраструктуры IT, обеспечивающ что проконтролированы и измерены все небесконечные ресурсы в пределах инфраструктуры IT, и записаны, проанализированы, и сообщены собранные данные. Это требует знания в настоящее время технологии и своей пользы, технологий будущего или алтернативы, и резильянса систем и обслуживаний.

Управление финансовой деятельностью для обслуживаний IT

Предмет управление финансовой деятельностью для обслуживаний IT должен обеспечить cost-effective stewardship имуществ IT и источника финансирования используемых в обеспечивать обслуживания IT.

Управление финансовой деятельностью для обслуживаний IT будет неотъемлемаяа часть управления обслуживания. Оно обеспечивает необходимые данные по управления для того чтобы обеспечить что обслуживания бегутся эффективно, экономично, и cost-effectively. Эффективная система управление финансовой деятельностью:

• assists в управлении и уменьшении общих долгосрочных цен
• определяет фактическое стоимость обслуживания и их обеспечение
• обеспечивает точная и существенная финансовохозяйственная информация для помощи в принятии решений
• определяет как IT добавочное значение к делу клиента
• включает вычисление TCO и ROI
• делает клиентов осведомленным что обслуживания фактическ стоят (если соотвествующе), то
• поддерживает цены спасения - от клиента если соотвествующе -, то в справедливом и equitable образе
• предусматривает измерения значения для деньг
• снабубежит стимулы качественные сервисы продукции выровнянные к потребностям дела
• поведения клиента влияния помощи; например, путем обеспечивать стимулы для использования non-critical ресурсов
• ободряет более эффективную пользу ресурсов
• предусматривает более лучшие информацияа об издержках производства и управление внешних подрядов и поставщиков
• assists в оценке и управлении изменений

Управление финансовой деятельностью для обслуживаний IT ответственн для позволять организация учесть полно для своей траты на обслуживаниях IT и приписать эти цены к обслуживаниям поставленным к своим клиентам. Управление финансовой деятельностью должно также помочь решениям управления на облечении IT путем поддерживать детальные аргументыа за дела изменения к обслуживаниям IT, проконтролировать и управить общему бюджете IT, и включить справедливому и equitable спасению цен путем поручать для обеспечения обслуживаний IT.

Управление наличия

Предмет управления наличия должен оптимизировать возможность инфраструктуры IT и поддержать организацию в поставлять cost-effective и после того как я вытерпел вровень наличия позволяет дело удовлетворять свои задачи.

Управление наличия обеспечивает что обслуживания имеющиеся когда потребности клиента они, и повлияны на мимо:

• спрос предприятий и цена требуемая, что встретить ее.
• конфигурация и сложность инфраструктуры IT, включая уровень дублирования.
• надежность инфраструктуры и своих компонентов.
• уровни обслуживания инфраструктуры.
• процессы и процедуры используемые обслуживаниями IT.
• человеческийа фактор и внешние случаи.

Управление наличия ответственн для:

• оптимизируя наличие путем контролировать и сообщать на все ключевого положение наличия.
• обусловливать требования к наличия в термины дела.
• предсказывать и планировать для предпологаемых уровней наличия и обеспеченности
• производить план наличия
• собирать, анализировать, поддержание, и сообщать на данных по наличия
• обеспечивающ уровни обслуживания встретите путем контролировать уровни наличия обслуживания против SLAs
• контролировать цели OLA и внешние достижения сервисопригодности поставщика
• непрерывно рассматривающ и улучшающ наличие

IT обслуживает управление непрерывности

Предмет управления непрерывности обслуживания IT должен поддержать общее процесс управления непрерывности дела путем обеспечивать что NEOBXODIMY IT технически и средства обслуживаний можно взять в пределах требуемых и agreed-upon time-scales дела.

Управление непрерывности обслуживания IT связано с управлять способностью организации продолжать обеспечить предопределенный и agreed-upon уровень обслуживаний IT для того чтобы поддержать минимальные требования к дела следуя за перерывом к делу. Это вклюает обеспечивать выживание дела путем уменьшение удара бедствия или главного отказа, уменьшая уязвимость и риск к делу эффективный анализа степени риска и управления при допущении риска, предотвращая потерю доверия клиента и потребителя, и производя планы спасения IT которыми интегрируйте с и полно поддержите план непрерывности дела организации общий.

Непрерывность обслуживания IT ответственн для обеспечивать что поняты имеющиеся варианты непрерывности обслуживания IT и самое соотвествующее разрешение выбрано in support of требования к дела. Она также ответственн для определять роли и ответственности и make sure эти завизированы и связаны от старшего уровня, обеспечить уважение и принятие окончательного решения для процесса. Окончательно, непрерывность обслуживания IT ответственн для гарантировать что планы спасения IT и планы непрерывности дела выровняны, и регулярно расмотрены, откорректированы, и испытаны.