управление проблемы iWise

Весьма трудно описать картину в словах rather than изображениях. средство программирования iWise «видит» rather than «.» Но мы сделаем наше самое лучшее для того чтобы описать его KAK в словах TAK I в изображениях. Под сводка управления проблемы iWise.

Когда случай можно быстро разрешить или когда такой же тип случая происходит повторно, будет часто более глубокая, основная причина. Когда это происходит, вы можете создать проблему, часто сразу от случая. Пороги, или правила, для когда вы должны создать проблему от случая установлены вашим предпринимательством, но проблемой обычно показывают что будет неизвестная ошибка которая причиняет случаи и быть расследованным. In some cases, когда причина обусловлена и приложены временно work-around или постоянный fix, проблема будет «знанной ошибкой.»

Управление проблемы обеспечивает эффективный метод для персонала для того чтобы вписать и управить проблемы. Управлять проблемой вклюает классифицирование, исследование, диагноз, work-arounds, своевременные fixes, анализ уровня обслуживания, и другие важные процессы. Цель управления проблемы должна уменьшить влияние случаев и проблем на вашей инфраструктуре, и, если по возможности, предотвратить те такие же вопросы от рецидивировать, путем обнаруживать, разрешать, и таким образом предотвращая случаи.

Управление проблемы отнесено к управлению случая на нескольких уровней. Согласно ITIL, «проблема» определена как неизвестная основная причина one or more случаев. Одиночная проблема может причинить множественные случаи, и основной вопрос не может быть pinpointed до тех пор пока несколько случаев не произойти, и кто-то обнаруживает общюю резьбу. Вы можете разрешить first few родственные случаи справедливо легко (например, путем rebooting компьютер), пока unknowingly обрабатывающ симптом вместо проблемы, до тех пор пока они не стать ясными что будет тенденция. Это будет время создать проблему, которая вообще показывает что будет неизвестная ошибка где-то в системе. Проблема независимо своих родственных случаев, потому что их можно разрешить и закрыть без разрешать проблему. Теоретически, когда проблема будет разрешена, no more случаев той природы произойдут потому что основной вопрос был исключен.

Хотя цель KAK управления случая TAK I управления проблемы должна разрешить вопросы, они основно по-разному в их подходе. Бывшие показатели случай и seeks, котор нужно разрешить его, пока последнее намеревается обнаружить, для того чтобы разрешить, и предотвратить случаи от происходить. Просто после того как я положено, управлением случая будет реактивная дисциплина, пока управлением проблемы будет идеально proactive дисциплина.

Большинств политики поддержки вращаются вокруг адресовать случаи как можно скорее, с разрешениями или work-arounds, с целью удолетворения потребностей клиента в разуме. Fixes для проблем, однако, involvedее и вообще приезжаны в через более методический подход. Проблемы должны, of course, быть разрешены бистро как только возможно; однако, в виду того что внимание находится на находить постоянное разрешение к вопросу, они часто требуют больше исследования и анализа чем разрешение случая.

Использовано управление проблемы:

• Определите, запишите, и расклассифицируйте проблемы.
• Расследуйте и диагностируйте проблемы.
• Определите и определите ошибки и основные вопросы.
• Определите work-arounds до тех пор пока постоянное разрешение не быть in place.
• Разрешите и закройте проблемы, пока обеспечивать оборудует для того чтобы контролировать процесс разрешения.
• Уменьшейте случаи и предотвратите более дополнительные проблемы через анализа тенденции изменения и поддержите действие.
• Обеспечьте просмотрения данным по и проблеме управления.
• Взаимодействуйте с управлением случая, управлением изменения, и CMDB для проверки, автоматизации, и обеспечить вписанную информацию точно.
• Получите отчеты о проблемы в разнообразии форм (если вы имеете отчеты о Кристл или другое ODBC сообщая установленные инструменты).
• Обусловьте если проблемой будет дубликат ранее вписанного одного, или если отнесено к недавнему изменению.
• Проверите CMDB для того чтобы обусловить влияния проблемы на остальноях конфигурации.
• Обусловьте если будучи ой проблема причинена проблемой с higher-level компонентом.

В iWise, показатель случая который имеет associated проблема содержит справку к ему.

Проблемы reside в основании данным по предпринимательства (EIB). Вы быть осведомленны формы или обрабатывать этого EIB, но вы должны быть осведомленны как вписать проблему, и тип данных которые должны быть вписаны если управление проблемы должно быть эффективно. Будут несколько панелей, котор включили в сразу вход проблемы; однако, много функций могут упростить или ускоряют ход этого процесса, включая копировать existing проблему или модельную проблему.